服务运作管理中的客户交互与实物生产过程集成研究与应用

摘要

服务运作管理(ServiceOperationsManagement,SOM)主要研究如何高效率地利用各类资源生产高质量的服务。随着国民经济的发展,人们对于服务的要求越来越高,SOM也因此日益成为工业工程重要的研究领域。
　　 SOM研究的一个重要话题是如何分析和设计服务生产系统。对服务生产系统进行分析和设计的经典方法是将服务生产过程分为前台过程和后台过程,其中前台过程指对客户可见的,客户与服务提供者直接交互的过程,而后台过程则指对客户不可见的,不包含客户交互的过程。服务的前后台过程共同决定了服务的效率和质量,单独管理好其中之一是无法提供令客户满意的服务的,因此需要对服务的前后台过程进行良好的集成,即对服务的前后台进行全面、整体的计划、控制和改善。
　　 服务的前台指包含客户与服务提供者直接交互的过程,因此又可以称为客户交互过程。服务的后台由实物生产,人员培训,服务设施维护等过程组成。在许多服务中,服务所需的实物产品能否及时、高效地生产是服务能否提供的重要前提条件,因此实物生产过程是一类非常重要的后台过程。
　　 本文主要探讨了集成客户交互与实物生产过程的方法及其在SOM实践中的应用。第一章绪论,简要介绍本研究的背景、范围、基础、内容和方法:第二章客户交互与实物生产过程集成的相关概念与初步分析,通过构建一个SOM的概念框架引入本研究所需要用到的概念以及概念之间的关系,并对客户交互与实物生产过程的集成进行初步的分析;第三章客户交互与面向库存生产过程的集成,基于排队论和库存控制理论,详细探讨了客户交互与面向库存生产过程的集成方法,并探讨了这一方法在疫苗接种服务运作管理实务中的应用;第四章客户交互与面向订单生产过程的集成,基于随机规划理论,讨论了客户交互与面向订单生产过程的集成方法,并探讨了这一方法在产品定制和会计服务运作管理实务中的应用;第五章总结与展望对本研究的结论进行了总结,并探讨了研究中存在的不足和未来的研究方向。