电子商务的逆向物流：信息技术和正式化的影响

摘要

零售业逆向物流已经成为供应链领域管理的重要问题。由于大多数公司必须处理产品退货，而且对于电子商务零售店，消费者在网站上不能够直接接触和试用商品，从而导致大量商品退货，所以逆向物流问题越来越重要。在很多公司，逆向物流流程相对而言是个新的流程，甚至缺乏一定规范，所以这个流程不能合并到许那些成的或者遗留的信息系统上去。因此，公司需要规范逆向物流流程并建立一个适合退货流程的信息系统，这个优化的流程具备更好的实现逆向物流的能力，高效实现退货和确保服务质量。
　　本研究以103个不同的互联网公司为调查样本，从理论和实证数据上探索了信息技术和正式化的退货流程是怎样影响逆向物流的效能和服务质量的。
　　本研究采用以往研究的景区量表并以以大量研究报告和文献综述为基础将调查问卷散发给103个调研对象，包括中国、英国、德国、奥地利、法国、俄罗斯以及白俄罗斯等国家和地区的公司。被考察的电子商务公司实质上参与了逆向物流流程。所采用的量表包括:应用的信息技术类型，信息技术操作属性，对逆向物流程序正式化，服务质量恢复，逆向物流的效能。
　　通过实证分析得出以下结论:信息技术和正式化的逆向物流流程对公司的逆向物流效能和服务质量有显著正向影响。另外，当信息技术的操作属性和逆向物流的正式化流程结合起来的时，会对服务质量产生积极的作用。
　　本文的现实价值是证实对逆向物流的信息技术和正式化方面的关注是有必要的，因为它们可以有效提高逆向物流的效能和对顾客的服务质量。当投资信息技术管理时，管理者应充分考虑到逆向物流的信息技术操作属性。

目录

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致谢

摘要

图目录

表目录

1 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 逆向物流的重要性和挑战

1．1．2 电子商务中的退货：问题的规模和相关的统计

1．2 问题的提出

1．3 研究框架

1．4 主要创新点

2 文献综述

2．1 逆向物流和退货流程

2．1．1 逆向物流和退货流程的定义

2．1．2 电子商务退货流程管理

2．2 服务质量

2．2．1 传统服务和电子服务

2．2．2 电子服务恢复

2．2．3 电子商务中的服务质量

2．3 信息技术，公司逆向物流效能和服务质量

2．3．1 逆向物流的信患技术

2．3．2 信息技术的操作属性概念

2．4 正式化，逆向物流效能和服务质量

2．4．1 正式化的概念

2．4．2 正式化对逆向物流效能和服务质量的影响

2．5 研究空白

3 假设提出与模型建构

3．1 因变量解释

3．1．1 逆向物流效能

3．1．2 服务质量

3．2 自变量解释

3．2．1 信息技术

3．2．2 正式化

3．3 本文的模型提出

4 实证研究

4．1 研究方法

4．2 变量的测量方法

4．2．1 逆向物流效能的测量方法

4．2．2 服务质量的测量方法

4．2．3 信息技术的测量方法

4．2．4 正式化的测量方法

4．3 数据分析与研究结果

4．3．1 信度分析和效度分析

4．3．2 描述统计与回归分析

4．3．3 商品退货程序

5 总结与研究展望

5．1 总结

5．2 管理实践

5．3 研究的不足和未来的研究

参考文献

附录

作者简历及在学期间所取得的主要科研成果