科技金融背景下的我国商业银行基层营业网点转型问题研究——以某商业银行为例

摘要

商业银行基层营业网点是我国商业银行发展的缩影，其综合了科技、产品、人员、服务、营销等多个系统与方面，不仅体现了我国商业银行的发展理念与发展战略，也体现了我国商业银行的发展水平。当前，面对科技的发展、移动互联网的普及、行业竞争等外部环境的变化，银行业面临着巨大的经营与发展压力。基层营业网点作为银行服务与营销的重要阵地，自身存在运营方式落后、营销与服务水平不高、客户体验较差等一系列问题，逐渐无法支撑起银行发展的需要，转型升级成为了当务之急。
　　本人实地考察了全国各地我国商业银行中转型较为前沿的20余个基层营业网点，与相关网点或其上级管辖行转型工作负责人经过15次访谈，深入了解我国商业银行基层营业网点当前现状。在掌握第一手材料的基础上，本文重点分析了基层营业网点在转型中遇到的问题与瓶颈，结合某银行基层营业网点转型案例，从网点定位、科技支持、服务、营销、人员五个方面对我国商业银行基层营业网点转型升级提出了建议。
　　本文的研究意义主要体现在于，一方面通过对现实转型工作的分析与研究，有利于丰富与发展适合我国国情的商业银行基层营业网点建设的理论体系;另一方面，通过研究营业网点的转型过程与经验并提出建议，对各银行在实施基层营业网点转型提供了参考与借鉴，促进我国商业银行基层营业网点与银行业的发展，具有一定的现实意义。
　　本文的创新点主要体现在于，一方面以我国商业银行基层营业网点本身为视角与对象进行研究，更适应我国商业银行的管理模式与组织架构，另一方面基于科技金融的背景，对智慧与智能网点的内涵提出了更丰富、更高的要求。

目录

声明

致谢

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．3 国内外研究现状

1．3．1 关于银行基层营业网点价值的研究

1．3．2 关于银行基层营业网点客户服务与关系管理的研究

1．3．3 关于银行基层营业网点管理与考核的研究

1．3．4 关于银行基层营业网点业务流程与产品的研究

1．3．5 关于银行基层蕾业网点业态与规模的研究

1．3．6 关于银行基层营业网点对科技金融应用的研究

1．3．7 国内外研究现状评述

1．4 研究思路与框架

1．5 创新与不足

2 我国商业银行基层营业网点转型现状及问题

2．1 我国商业银行基层营业网点的发展历程

2．1．1 第一阶段：物理网点建设期

2．1．2 第二阶段：流程银行建设期

2．1．3 第三阶段：智能网点建设期

2．2 我国商业银行基层营业网点转型的必要性

2．2．1 客户使用习惯的转交

2．2．2 网点获客方式的转交

2．2．3 网点业务结构的转交

2．2．4 网点定位与布局的转交

2．3 我国商业银行基层营业网点转型现状及特点

2．3．1 我国商业银行基层营业网点转型的主要做法及情况

2．3．2 我国商业银行基层营业网点转型的主要特点

2．4 我国商业银行基层营业网点转型存在的间题及瓶颈

2．4．1 部分银行对基层营业网点转型重视程度不够

2．4．2 网点转型同质化严重

2．4．3 部分网点改造“面子工程”痕迹明显

2．4．4 效事与排队问题仍然存在

2．4．5 人员转型较为困难

2．4．6 服务与营销水平有待提高

3 我国商业银行基层营业网点转型理论基础

3．1 理论基础

3．1．1 服务与蕾销相关理论

3．1．2 流程设计相关理论

3．1．3 网点建设相关理论

3．2 网点转型理论作用机理

4 我国商业银行基层营业网点转型方案分析——以C银行为例

4．1 C银行基层营业网点基本情况

4．2 C银行基层营业网点转型优势与难点

4．2．1 C银行基层营业网点转型优势分析

4．2．2 C银行基层营业网点转型难点分析

4．3 C银行基层营业网点转型的内容与成果

4．3．1 C银行基层营业网点的转型内容

4．3．2 C银行基层营业网点的转型成果

4．4 C银行基层营业网点的转型经验

4．4．2 借力科技，丰富转型内涵

4．4．3 重视客户关系管理

4．4．4 软硬实力结合，注重软实力的提升

5 我国商业银行基层营业网点转型建议

5．1 网点定位与设计转型

5．1．1 找准网点定位

5．1．2 优化网点设计

5．2 科技金融转型

5．2．2 借助智能设备改造业务流程

5．2．3 通过前沿的科技技术带给客户新体验

5．3 服务转型

5．3．1 营造服务文化

5．3．2 提升服务能力与客户体验

5．3．3 做好各渠道服务工作的“最后的兜底者”

5．3．4 建立服务体验循环提升的机制

5．4 零售营销转型

5．4．1 发挥渠道优势进行分类营销

5．4．2 发挥综合性产品优势提供整体性服务方案

5．5 人员转型

5．5．1 重新合理安排人员岗位及劳动组合

5．5．2 明确岗位职责

5．5．3 提升自身综合化专业水平

5．5．4 优化网点考核机稠

6 总结与晨望

参考文献