新疆地窝堡国际机场服务质量满意度测评及对策研究

摘要

随着科学技术的进步和社会的发展，航空运输在运输业中起着越来越重要的作用，高速增长的中国经济带动中国航空业也得到了快速的发展。在“十二五”规划期间，新疆维吾尔自治区经济迅猛发展，生产总值发展速度连续居西部地区第一，新疆的航空运输的高速发展是其不可缺少的重要力量。新疆民航的成长，将进一步减缓工作压力，将不断拉动区域经济，将利于优化产业结构，将成为新疆经济增长的发动机。但目前，新疆地窝堡国际机场，发展过程中还有许多不足，如航班延误安抚不到位、安全检查出现障碍、机场与旅客之间信息不畅通等问题。此论文首先利用SWOT分析法先对地窝堡国际机场做分析，研究该机场内部因子的相互影响水平，根据航空服务特殊性制订问卷调查，接着对其服务质量满意度进行调查研究，得出结果，最后调查民航客户的满意指数，阐明和解析机场的服务，对机场服务质量的提出建设性的意见，提高旅客的满意指数，探究新疆机场业高速持续发展的道路。

目录

声明

摘要

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．3 研究现状

1．3．1 顾客满意度指数(CSI)国外研究现状

1．3．2 国外相关理论研究

1．3．3 顾客满意度指数(CSI)国内研究现状

1．3．4 民航业内研究现状

1．4 研究方法

1．4．1 文献调查法

1．4．2 问卷调查法

1．4．3 专家访谈法

第2章 地窝堡机场服务的SWOT分析

2．1 优势(Strength)

2．1．1 地理位置优越，交通便利

2．1．2 机场硬件优势显著

2．1．3 航线覆盖面广，航班密集

2．2 劣势(Weakness)

2．2．1 机场和航行安全

2．2．2 经营管理

2．3 外部机遇(Opportunity)

2．3．1 对外开放，竞争激烈

2．3．2 国家扶持政策

2．4 威胁(Threat)

2．4．1 航空发展之路漫长

2．4．2 民航市场准入政策的限制

2．5 地窝堡机场SWOT总结

第3章 顾客满意指数(CSI)测评方法

3．1 服务满意度测量的主要模式

3．1．1 期望不一致模式

3．1．2 感知绩效模式

3．1．3 需要不一致模式

3．1．4 公平模式

3．1．5 个人差异模式

3．2 我国民用航空测评

3．3 问卷设计

3．4 收集、分析问卷数据

3．4．1 航空服务质量诸因素间内在关系

3．4．2 需改进的服务环节统计及分析

3．4．3 主要乘客群体

3．4．4 市场特点

3．5 小结

第4章 新疆机场发展战略分析

第5章 分析评价中发现问题

5．1 航班延误安抚服务不到位

5．2 安检人员与旅客矛盾显著

5．3 信息传递与沟通有障碍

第6章 建议和对策

6．1 加强组织管理，完善信息通报体系

6．1．1 建立以机场为主体的航班延误处理机构

6．1．2 建立系统性的航班延误处理领导机制

6．2 机场安检部门在管理和培训上下功夫

6．3 设立完善昀航班统计制度和航班信息发布机制

6．3．1 建立航班信息共享体系

6．3．2 规范信息传递流程

第7章 结论

参考文献

附录