基于石河子市的3G用户顾客忠诚度研究——以移动公司石河子分公司为例

摘要

本文主要在现有理论研究的基础之上,选取石河子市移动通讯市场作为具体的研究背景,以移动公司石河子分公司为研究对象,更深层次的研究3G顾客目前的顾客需求、顾客对3G业务的忠诚情况以及影响3G用户顾客忠诚度的各个因素,在实证测评的基础之上提出相关策略以提高3G用户顾客忠诚度。
　　顾客忠诚度的测评是将“顾客至上”思想具体化的管理方法,体现了一种先进的管理测评手段。它从大量文献回顾和前期市场调研得到的结果出发,通过分析顾客忠诚度的各个影响因素,获取相关信息并建立顾客忠诚度测评模型,最终通过对顾客忠诚度测评的结果进行分析得出相应的解决方案,并将其应用到经营、管理过程中去。
　　本文主要是针对策略性议题的研究,采用的方法主要有:理论联系实际的方法,规范分析与实证分析相结合的方法,定量分析与定性分析相结合的方法。本文以顾客忠诚度测评模型为基础,利用理论联系实际的方法对移动公司石河子分公司的3G用户进行顾客忠诚度测评。本文采用SPSS数据分析软件对调查问卷所得到的数据进行分析,主要采用的分析方法包括描述性分析、信度与效度分析、相关分析。
　　本文通过对顾客忠诚理论系统的梳理和研究,总结出3G顾客忠诚的影响因素:顾客感知价值,顾客信任,转换成本和企业形象。在实证研究的支持下,本文得出结论:通过层次分析法得出3G用户对顾客感知价值最看重,其次是顾客信任和企业形象。在顾客感知价值方面,服务质量是影响3G顾客消费体验的最重要因素。在企业形象方面,3G用户看重移动运营商提供的产品和业务的是否满足需求。在顾客信任方面,3G用户重视由对移动运营商的信赖和认同发展的长期合作关系。在转换成本方面,牵绊3G用户转向其他运营商最多的是沉没成本的影响。

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第一章 绪论

1.1研究背景

1.2 研究意义

1.3 国内外研究现状

1.4 论文的研究思路与研究方法

1.5 论文研究内容

第二章 相关理论基础

2.1概念界定

2.2理论基础

第三章 顾客忠诚度测评模型的构建

3.1 顾客忠诚度测评模型的建立

3.2 顾客忠诚度指标体系的设计

3.3顾客忠诚度测评权重确定及一致性检验

3.4顾客忠诚度及各级指标评价值等级的确定

第四章 石河子移动公司3G用户顾客忠诚度调查实施

4.1石河子移动3G用户顾客忠诚度研究背景

4.2调查方案的设计

4.3调查实施及数据收集

4.4统计检验

4.5各级指标评价值的计算

4.6具体测评结果分析

第五章 提高石河子移动公司3G用户顾客忠诚度的对策

5.1提高服务质量，降低话费价格，提升顾客感知价值

5.2满足客户业务需求，完善技术水平，提高企业形象

5.3提高顾客推荐购买意愿，建立长期信任关系

5.4提高沉没成本和关联性成本，加大品牌转换难度

第六章 研究结论与展望

6.1研究结论

6.2研究的不足

6.3研究展望

参考文献

附录1

附录2

致谢

作者简介

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