天津市某三级甲等综合性医院门诊患者满意度的调查与研究

摘要

目的：通过对天津市某三级甲等综合性医院2010年门诊患者满意度的调查，系统评价医院在医疗服务质量、医疗技术、服务态度、服务环境等方面存在的问题，为完善医院管理制度和提高服务质量提供科学的决策依据。
　　 方法：以2010年7-8月在天津市某三级甲等综合性医院就诊的门诊患者为研究对象，采用自行设计的《门诊患者满意度调查问卷》，(采用李克特测量尺度10分测量法)，由经过统一培训的调查员进行现场调查，现场回收问卷。调查问卷的设计参考国内外PQS、ISPQ等量表，并结合Z医院的实际情况。采用克朗巴赫(Cronbach)α信度系数评价调查问卷的信度。采用因子分析法评价调查问卷的效度。对门诊患者采取系统抽样方法，选取2010年7月-8月每个星期三上午8:00-12:00，挂号单末尾数为2和7的门诊患者进行抽样调查，剔除本院员工以及和医院之间存在可能影响本次调查结果准确性的相关人员。采用SPSS16.0统计分析软件包建立数据库，并进行数据的录入。对纳入研究的患者的基本情况进行统计学描述。计量资料采用-x±s表示，组间比较采用t检验或单因素方差分析。计数资料用率或构成比表示，组间比较采用x2检验。
　　 结果：本次研究共发放调查问卷1000份，回收有效问卷995份，有效问卷回收率为99.5％。门诊患者在性别构成上较均衡，女性略高于男性。在年龄分布方面，年龄主要集中在40岁以上年龄段，中老年人群比例较大。患者的学历主要集中在高中或中专、大学及以上两个层次上，分别占36.6％和29.6％。就诊的门诊患者职业较为多样，其中企业职工人数最多，约占总人数的三分之一，其次是教师或科技人员、公务员和事业单位职工，其他行业人员分布较为均衡。就诊的患者收入水平较好，超过半数的人均家庭月收入达到3000元以上。该院除就诊时间和医疗费用的满意度较低外，分别为53.9％和69.6％，其他评价因素的满意度均超过了85％，特别是对医疗技术水平的满意度最高，满意度为93.8％。各科室总体满意度比较，妇产科最低，满意度为80.1％，中医科和儿科总体满意度最高，满意度分别为88.9％和85.2％，内科和外科居中，总体满意度分别为83.1％和83.0％。满意度评分比较，得分最高的是医院总体服务态度，得分为9.53～1.21，医院就诊时间的满意度评分最低，得分为7.02±1.86。不同年龄、性别、文化程度、职业、人均家庭月收入、居住地和就诊原因的门诊患者对医院总体满意度评分差异没有统计学意义。不同科室的门诊患者对医院总体满意度评分差异有统计学意义(F=4.286，P=0.002)。
　　 结论：该院门诊患者的满意度较高，特别体现在医疗技术水平和医疗服务质量等指标方面；医院的声誉是患者选择医院首先考虑的因素，门诊患者满意度的调查为改善医院医疗服务水平，提高医院管理效益有明显的促进作用。