直辖市政府网站信息服务的用户体验量化实证研究

摘要

政府网站信息服务是运用现代信息技术为用户提供信息服务、满足用户需求的新型服务方式，是我国政府网站建设最基本、最重要的内容。从用户的角度对政府网站信息服务进行研究已经成为焦点，良好的用户体验在提高政府网站信息服务竞争力方面至关重要，因此，从用户角度出发，将用户体验量化，根据用户体验量化结果对政府网站信息服务质量进行评价，进而提出优化用户体验的政府网站信息服务对策有重要的现实意义。 本文研究的基础是《政府电子信息服务用户体验量化模型构建研究》中构建的政府网站用户体验的评价指标体系，研究对象选择了四大直辖市政府网站，然后基于该评价指标体系设计实验任务及实验问卷，对这四个网站的感官体验、认知体验、功能体验、技术体验、信任体验进行了实证研究，并提出了优化政府网站信息服务的策略。 首先，回顾国内外相关理论，从政府电子信息服务、政府电子信息服务、用户体验，政府网站评价四个方面进行归纳和总结，发现问题提出问题，为后续研究奠定理论基础。 其次，划分四大直辖市政府网站服务的用户体验层次，以及本研究实验网站的选取、实验任务及实验问卷的设计和实验实施的具体过程，采取了实验法加调查问卷法对四大直辖市政府网站的用户体验进行分析研究。 再次，对实验数据处理，并对实验问卷的信度效度进行检验，并分别对四个直辖市政府网站信息服务从感官体验、认知体验、功能体验、技术体验、信任体验进行了用户体验的实证分析，研究发现，四个直辖市政府网站在个性化、帮助支持、互动性、时效性、针对性、检索结果准确性和检索方式多样化以及资源建设方面还存在一定的不足。 最后，针对实证分析的结果，提出了四大直辖市政府网站电子信息服务的优化策略，主要提出了改善信息互动交流服务，鼓励用户参与，提升互动质量，拓宽多元化沟通渠道;提升网站界面服务质量，提高界面清晰度、导航优化;优化信息检索服务功能，提升检索服务体验，提高网上办事的时效性和针对性，增加信息的易获取性。

目录

声明

摘要

第一章绪论

1．1研究背景与问题提出

1．1．1 研究背景

1．1．2问题提出

1．2．1 研究目的

1．2．2研究意义

1．3研究对象与研究方法

1．3．1 研究对象

1．3．2研究方法

1．4研究内容与研究框架

1．4．1 研究内容

1．4．2研究框架

1．5研究创新点

1．6研究难点

第二章理论研究和文献综述

2．1 电子政务服务研究

2．1．1 电子政务服务的概念

2．1．2国外研究现状

2．1．3国内研究现状

2．2政府电子信息服务研究

2．2．1 政府电子信息服务概念

2．2．2政府电子信息服务研究现状

2．3用户体验

2．3．1用户体验概念

2．3．2用户体验要素

2．3．3用户体验量化

2．4政府网站

2．4．1政府网站的概念

2．4．2政府网站的国内外研究现状

第三章直辖市政府网站信息服务的用户体验量化实验设计

3．1指标体系介绍

3．2实验准备

3．2．1 实验网站的选取

3．2．2实验设计

3．2．3问卷设计

3．2．4实验对象选取

第四章直辖市政府网站信息服务的质量评价实验及结果分析

4．1准实验实施

4．2问卷信度效度检验

4．2．1问卷信度检验

4．2．2问卷效度检验

4．3北京市政府网站实验及结果分析

4．4天津市政府网站实验及结果分析

4．5重庆市政府网站实验及结果分析

4．6上海市政府网站实验及结果分析

4．7实验结果综合性分析

第五章直辖市政府网站信息服务质量优化策略

5．1改善信息互动交流服务

5．2提升网站界面服务质量

5．3优化网站信息检索功能

5．4提高政府网站信息透明度

第六章研究结论与展望

6．1研究结论

6．2研究不足与展望

参考文献

附录

致谢