基于CRM的张药集团连锁经营模式研究

摘要

自2001年以来,中国国内的医药市场发生了很大变化.国家对医药行业出台了一系列政策性的措施,包括医药分家、药品集中招标采购、药品分类管理、全国各地实行医疗保险等制度,其目的都是为了规范中国药品流通领域,降低药品价格,使中国医药企业向规模化、集团化发展.医药连锁经营体系便是顺应这一趋势发展的必然产物.而连锁经营体系的建立又为医药企业CRM的实施提供了数据库基础,这便为医药行业领域客户资源管理的深入研究提供了一个优势平台.该文在分析了中国医药市场机制的前提下,基于Jap模型关于客户生命周期的五阶段理论,提出应用客户生命周期长度、客户生命周期内贡献利润与客户生命周期利润曲线的动态特点三个指标对购药客户资源进行综合细分的方法;对不同购药客户提出了相应的服务措施.最后以张家口制药集团基于CRM的连锁经营模式设计作为实证研究,实证预测了中国连锁药店发展趋势与张药集团介入的可行性,并对张药集团连锁经营的CRM设计提出了流程规划,并提出张药集团创新策略的思考.

目录

文摘

英文文摘

独创性声明及学位论文版权使用授权书

第一章导论

1.1论文研究背景

1.2研究思路及框架

第二章我国药品市场的市场机制

2.1医药行业现状

2.2药品市场机制调查

2.3药品市场需求分析

2.4药品市场发展预测

本章小结

第三章客户生命周期预测及变化特点

3.1客户资源细分的两种分类模式及其局限性

3.2客户生命周期理论

3.3客户生命周期阶段特点

3.4客户生命周期长度预测构思

3.5根据客户生命周期长度与利润贡献进行细分

本章小结

第四章购药客户细分及服务策略

4.1客户生命周期内利润的变化特点

4.2客户生命周期利润曲线(CLP)模型

4.3 CLP应用于购药客户的几种衍生曲线

4.4不同阶段客户的购药特点

本章小结

第五章药品市场连锁经营模式研究

5.1连锁药店经营的特点

5.2我国医药连锁店发展的现状与特点

5.3基于多元线性回归的方法我国连锁药店未来发展预测

5.4 连锁药业经营体系研究

本章小结

第六章实证研究——基于CRM的张药集团连锁经营模式设计

6.1张药集团连锁化经营可行性分析

6.2张药集团基于CRM的连锁化经营模式流程设计

6.3项目实施阻碍分析

6.4对提升张药集团持续市场竞争力的进一步思考

结束语

参考文献

发表论文及参加科研情况说明

致谢