我国零售业顾客满意度关键因子分析

摘要

近几年，随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售业巨头陆续登陆我国，中外大型超市之间的竞争日趋激烈。顾客满意度指数成为衡量大型超市竞争力的一个重要指标。但我国至今尚未建立符合中国国情的顾客满意度指数模型，使得超市顾客满意度测评缺乏理论依据。 本文就是针对于微观层次的大型超市行业顾客满意度测评研究。基于ACSI，ECSI模型的概念基础上，从顾客出发，提出了一个新的顾客满意度指数模型，并通过对天津地区大型超级市场顾客群体进行满意度调查进行实证研究，构建出大型超市行业的基于顾客视角的满意度模型，得到影响该大型超市顾客满意度的关键性因素，并推广到超市零售业中，旨在能够对该行业未来的市场营销和顾客满意度战略制定提供建议。 本文首先简单介绍了本课题的研究背景，研究意义，分析了了当今零售业的行业特征和消费者购买行为模式。然后回顾文献，首先对顾客忠诚和顾客满意度的概念进行了界定，并介绍了国内外顾客满意度测评的相关理论模型，并在此基础上，建立起实证研究体系。并基于实证体系中具体的研究对象，进行问卷设计、调查和数据处理分析。在本文最后，总结了的研究结论，即实务与学术理论上的意义与贡献，及其不足之处，并对未来顾客满意度测评提出了展望。

目录

文摘

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声明

第一章绪论

1.1研究背景

1.2顾客满意度研究意义

1.2.1顾客满意度指数测评对企业的意义

1.2.2顾客满意度指数测评对顾客的意义

1.2.3顾客满意度指数测评对社会的意义

1.3研究目的

1.4研究思路及内容安排

第二章零售业行业分析

2.1零售概念及特点

2.1.1零售概念

2.1.2零售业态

2.1.3零售活动的特点

2.2国内零售业现状

2.2.1国内零售业近来迅速发展

2.2.2国内零售业结构

2.2.3国内零售企业

2.3零售业消费者特征分析

2.3.1零售业消费者群体构成

2.3.2消费者购买决策过程

2.4本章小结

第三章文献综述

3.1顾客忠诚

3.1.1顾客忠诚的产生和发展

3.1.2顾客忠诚的衡量

3.1.3顾客忠诚度的影响因素

3.2顾客满意

3.2.1顾客满意的产生和发展

3.2.2顾客满意度测量的宏观模型

3.2.3顾客满意度测量的微观模型

3.3顾客满意和顾客忠诚之间的关系

3.4本章小结

第四章模型建立与问卷设计

4.1模型设计

4.1.1模型指标确立

4.1.2模型体系确立

4.2问卷设计

4.2.1问卷结构

4.2.2量表确定

4.3研究分析方法

第五章样本设计和数据分析

5.1样本统计

5.2数据检验

5.2.1信度检验

5.2.2效度检验

5.2.3相关性检验

5.3主成分回归分析

第六章结论与展望

6.1主要结论

6.2主要不足

6.3研究展望

参考文献

致 谢

附录