基于顾客满意的产品危机预警机制研究——以太钢不锈钢公司产品为例

摘要

企业危机管理和危机预警是当前管理学界研究的新课题，以往的企业危机管理研究过多地关注于危机发生后的处理上，而对更为重要的企业危机形成机理、危机内部诱因、企业危机预警系统等的研究相对较少。许多企业管理者看重的是危机应对和处理，缺乏对危机预警的意识，致使大部分企业没有完整的危机预警系统，甚至缺乏必要的预警措施。因此，企业危机预警的研究具有非常重要的意义。
　　 近年来，钢铁企业开始注重品牌建设，大多数钢铁品牌处于萌芽期，企业品牌大多形成时间很短，他们更多经历过的多是品牌的成功，或者说品牌的速成，而对于处理产品危机却少有经验，而危机与成功时时相伴，钢铁企业如何建立一套行之有效的产品危机预警机制是本文研究的重点。
　　 本论文基于管理学、经济学、营销学、6σ管理等基本原理，运用文献调查、专家调查、实地调查归纳推理、统计分析等方法对产品危机预警相关理论进行了研究。首先对企业产品危机的概念进行了界定分析，并从产品自身以及产品所处内外环境入手，深入分析了产品危机产生的原因及防范措施；其次，借鉴国内外危机预警理论的基础上，运用6σ管理方法，提出了基于用户满意的产品危机预警机制，为危机预警理论提出了一个新视角；并结合太钢实际情况，构建了一套“公司、厂、工艺控制、操作控制”四级预警评价指标体系。