M航运公司标准化订舱业务流程改造与客户关系管理研究

摘要

在2008年下半年,金融危机向实体经济的加速传导,全球经济很可能在未来面临很长时间的低增长甚至负增长,使全球航运业陷入满目萧条的困境。至今,后金融危机时代对于航运业的影响正在逐渐显现,航运企业的进出口业务遭遇了发展艰难、无法继续扩大市场占有率、客户满意度下降以及利润下滑等问题。几年前,业内人士还在惊呼“航运业正在经历十年不遇的发展机会”,这与目前突如其来的发展困境形成了鲜明的对比并且极具戏剧意味。全球各个国家的航运业界对此次的危机表现出高度的重视,特别是已经充分认识到航运业未来发展的严峻形势,这些表现都足以反映出,此次危机对航运业的极大挫折和深刻影响。燃油、人工、等成本上涨使大部分航运企业蒙受亏损,而运力的极大过剩造成运价剧烈波动都使得航运业雪上加霜。但是,任何事物都有两面性,在危机面前,对于每个航运企业来说,既有危险,也有机遇。航运市场具有周期性波动的特点,一个成功的航运企业不能只是在市场好的时候生机勃勃,它更应该具有从容应对市场危机的能力。只有在危机中看到希望,并在激烈的竞争中占据有利地位才能称得上有实力。
　　本文以M航运公司订舱业务为主要研究对象,从M航运公司本身的特点出发,引入客户关系管理理论,提出了对M航运公司的海运订舱业务实施客户关系管理的具体方案。第一,根据M航运公司订舱业务的流程的现状和存在问题,提出在实施客户关系管理的环境下进行订舱业务流程再造,用ASME方法对M航运公司原有订舱流程进行分析,据此建立标准化订舱操作平台并对组织结构进行优化调整。第二,加强M航运公司的信息化建设,提高订舱处理的速度并制定紧急情况应急处理方案。第三,形成“一切以客户为中心”的企业文化。最后,用层次分析法确认M航运公司客户满意新权重为订舱确认发放的速度,据此成立质量控制部门对其进行管理,使M航运公司服务水平上了一个新的台阶,从而提高了客户满意水平。

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第一章 绪论

1.1客户关系管理的背景

1.2 研究的意义

1.3客户关系管理国内外研究综述

1.4本文研究的主要内容和结构设计

第二章 客户关系管理理论分析研究

2.1客户关系管理的产生和内涵

2.2客户关系管理和业务流程再造

第三章 M航运公司订舱流程的现状分析

3.1公司简介及现状

3.2 M航运公司订舱业务流程所面临的主要问题

3.3 M航运公司订舱业务流程现存主要问题的原因分析

第四章 M航运公司集装箱订舱业务客户关系管理实施方案

4.1梳理现有流程，进行再造和组织结构优化

4.2加强LOGIN系统CRM模块的功能

第五章 M航运公司实施客户服务满意战略

5.1确定客户满意新权重

5.2成立质量控制部门，提高客户满意度

5.3小结

第六章 结论与展望

参考文献

致谢