卓越绩效模式在中小型服务类企业中的应用研究——以JS培训中心为例

摘要

卓越绩效模式是国际上一些杰出组织取得良好经营绩效，从优秀迈向卓越的成功实践总结。目前，有关卓越绩效模式的研究与应用的对象主要是以大型公司和制造类企业居多，针对中小型服务类企业的较少，而提供教育服务的机构多为一些公共服务组织，如各类学校，衡量其绩效的指标多为反映其社会贡献的隐性指标；中小企业则是一类盈利性组织，这两类组织的结合就是中小型教育培训机构。对于这种类型的组织，如何运用卓越绩效模式来改进其经营绩效，如何做到经济效益和社会效益的平衡，到目前为止，尚未见到该领域的专业研究。在知识经济快速发展的大环境中，对于中小型培训类企业而言，探讨其结合自身特点和实际状况，如何运用卓越绩效模式来获得并保持竞争优势，提升其运营绩效，实现持续发展，这不仅可以填补目前理论界研究的空白，也在优化我国目前的产业结构，促进经济平衡发展方面，是一种新的探索和尝试。
　　本研究以中小企业为主要考察对象，以教育培训服务业为行业背景，针对培训服务这种无形的产品，以JS培训中心为实证案例，结合该组织的市场定位和实际状况，基于卓越绩效模式的11项核心价值观的理念，剖析该企业导入卓越绩效模式的适宜性，再从实际落地的角度，针对基于愿景、使命、价值观的企业文化核心和战略进行展开，使用整合平衡计分卡，从财务、顾客和市场、内部运营、学习和成长、其他利益相关方等方面加以实施，最后对过程和结果进行综合分析、评价，尝试探索一条适合于中小型培训服务类企业持续发展的创新之路。
　　本研究结论表明：中小型服务类企业可以将实施卓越绩效模式作为组织改进经营绩效的有效方法；该类企业可通过采用聚焦战略，充分集中优势资源，发挥自己的核心竞争力，就能够做到在特定的细分市场上发挥自身的竞争优势；中小型服务类企业可以通过建立和实施基于战略分解的整合化的绩效管理系统，来平衡顾客、股东、员工和其他利益相关者之间的关系，整合各方来发挥协同效应，方可实现企业的持续发展。

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第一章 绪 论

1.1 问题的提出

1.2 本研究的思路

1.3 本研究的方法

第二章 卓越绩效模式的产生及其概要综述

2.1 卓越绩效模式的诞生与发展

2.2 关于卓越绩效模式

第三章 JS培训中心基于卓越绩效模式的诊断与分析

3.1 JS培训中心简介

3.2 JS培训中心基于卓越绩效模式的管理现状诊断

第四章 JS培训中心导入卓越绩效模式的策划

4.1 职责确定

4.2 导入流程

4.3 培训先行

4.4 总体进度计划安排

4.5 各阶段工作方案

第五章 JS培训中心实施卓越绩效模式的实践与分析

5.1 领导

5.2 战略策划

5.3 顾客聚焦

5.4 以员工为本

5.5运营聚焦

5.6 测量、分析和知识管理

5.7 结果

第六章 结论与展望

6.1 研究结论

6.2 下一步研究的方向

参考文献

附录

致谢