银行业呼叫中心服务营销一体化模式构建研究

摘要

呼叫中心在中国至今已有三十多年的发展历程，近年来，呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业，目前几乎遍布了各行各业。随着中国企业的迅速发展，客户需求的不断增加，呼叫中心已经渗入了金融、保险、电信、政府、教育、医疗等几乎所有类型的行业，将市场开发、产品营销和客户服务统一到一个系统性的呼叫中心平台上，在市场竞争中为企业带来丰厚的利润，使其成为企业的制胜法宝，逐步成为各行业呼叫中心共同探究的热点话题。
　　我国银行业的呼叫中心作为服务银行持卡人的主要渠道，其功能主要以客户服务为主，每天能够接触海量的客户需求信息，也蕴藏着巨大的商机。如何充分把握每一次客户接触机会，在完成客户服务的同时进行主动营销并转化为绩效业绩，从而提升接触价值，推动呼叫中心由纯粹的成本中心向利润中心转变。针对此问题，业界探讨了很多年，并有不少企业做过各种不同的尝试，但从结果来看，却很少有哪家银行的呼叫中心真正实现了从成本中心向利润中心的转变。
　　本文从服务与营销的相关理论研究入手，对银行业呼叫中心的发展趋势进行了分析，包括传统呼叫中心的战略定位、成本构成及现阶段遇到的挑战等；研究在银行业呼叫中心构建服务营销一体化模式的可行性，并尝试提出相应的概念模型。同时，以案例实证分析的方式，结合国内首家推行服务营销一体化并已实现利润覆盖成本的ZX银行呼叫中心的实践经验，研究说明银行业呼叫中心在服务营销一体化模式构建过程中，如何基于自身实际情况，从目标客群定位、营销产品设计、系统平台支持、质量管理保证、内部激励策划等关键环节进行把控；最后结合ZX银行呼叫中心成功构建服务营销一体化模式的实践启示，指出银行业呼叫中心构建服务营销一体化模式的可能性和必要性，希望能对国内整个呼叫中心行业的转型和发展提供借鉴和参考。

目录

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第一章 绪论

1.1研究背景及目的

1.2银行业呼叫中心的发展

1.3研究思路及论文框架结构

1.4观点创新

第二章 服务与营销相关理论研究

2.1传统的服务与营销理论

2.2关系营销理论

2.3服务营销组合理论

第三章 银行业呼叫中心面临的困境及服务营销一体化模式构建

3.1银行业呼叫中心发展趋势分析

3.2银行业呼叫中心面临的困境分析

3.3银行业呼叫中心服务营销一体化模式的概念模型

第四章 银行业呼叫中心服务营销一体化模式的实施

4.1建立服务营销一体化系统平台

4.2设计匹配的营销产品

4.3确定服务营销一体化模式运营策略

4.4确保服务营销质量

4.5优化内部员工激励模式

第五章 银行业呼叫中心服务营销一体化模式的案例分析

5.1 ZX银行信用卡呼叫中心概况

5.2 ZX银行呼叫中心构建服务营销一体化模式的可行性分析

5.3 ZX银行呼叫中心服务营销一体化模式的构建与实施

5.4 ZX银行呼叫中心服务营销一体化模式构建的效果分析

第六章 结论与展望

6.1研究结论

6.2论文研究的不足

6.3未来研究方向思考

参考文献

致谢