基于客户服务体验的新型供电营业厅运营模式研究

摘要

随着互联网创新成果与经济各领域的深度融合，移动经济高速发展，不断倒逼实体经济改革，推动实体经济转型。“互联网+”时代的重要特征就是话语权从企业转移到客户手中，顾问式营销、个性化营销成为必然，客户服务从交易型互动走向体验型交互。当前，供电营业厅也应势全面进入传统柜台服务转型阶段。为降低运行成本，使服务功能多样化，以实现更大的市场价值，需要基于核心产品、业务和主要客户群，向科技化、智能化服务系统进行战略定位和战略转型。 为进一步推进供电营业厅窗口由业务受理向服务体验转型，提高供电营业厅的综合服务能力，本文结合供电营业厅的客户满意度调研，通过对供电营业厅现状的内部工单数据进行统计和分析，分析和诊断了供电营业厅的运营管理问题。进而，提出构建全面的营业厅服务知识库，建立营业厅人员素质提升的长效机制，提出现状供电营业厅向中心型营业厅、综合型营业厅、专业型营业厅、便捷型营业厅、智能自助营业厅五种营业厅新形态转型的策略，并对未来新型营业厅的功能建设和运营维护管理给出建议。最后，基于新型营业厅定位，探讨了新型营业厅效能的评估模型，为供电营业厅转型建设提供动态的全过程评估。 基于客户服务体验，本文通过供电营业厅向“互联网+电力营销服务”的运营模式转变，旨在提升供电营业厅运营效率，全面提升客户用电体验，为我国电力公司营业厅的转型建设提供借鉴和参考。

目录

声明

第1章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 国内外转型应用现状

1．互联网+对电力行业影响

2. 互联网+时代电力客户体验

3. 互联网+电力运营管理

4．其他行业营业厅运营模式

1.3 研究内容及技术路线

1.3.1 研究内容

1.3.2 技术路线

第2章 天津市供电营业厅服务功能及环境分析

2.1 天津市供电营业厅功能及服务

1．供电营业厅分级与设置

2. 供电营业厅装修标准

3．供电营业厅业务范围

4．供电营业厅服务规范要求

5．天津市供电营业厅布局

2.2 天津市供电营业厅外部环境分析

1．国家政策走向

2. 市场环境变化

3．商业环境变化

4．消费诉求变化

第3章 天津市供电营业厅运营现状分析

3.1 天津市供电营业厅投诉工单分析

3.1.1 投诉工单属实性及责任分析

3.1.2 投诉工单处理满意度分析

3.1.3 投诉工单反映客户诉求分析

3.1.4 工单暴露问题分析

3.2 第三方客户满意度调查分析

3.3 现场调研结果分析

1.服务态度问题分析

2.服务规范问题分析

3.4 天津市供电营业厅存在问题分析

3.4.1 业务标准执行问题

3.4.2 业务流程问题

3.4.3 服务规范问题

3.4.4 客户体验问题

3.4.5 管理规范问题

第4章 新型供电营业厅运营模式

4.1 新型供电营业厅转型策略

4.1.1 转型思路

4.1.2 转型方向

4.1.3 转型路径

4.2 新型供电营业厅功能升级改造

4.2.1 营业厅设备升级智能化

4.2.2 业务数据分析智能化

4.2.3 营业厅客户体验智能化

4.3 新型供电营业厅运营维护管理

4.3.1 营业厅综合服务管理平台建设

4.3.2 服务管理标准化

4.3.3 营业厅服务知识库建设

4.3.4 人员素质提升计划

第5章 新型供电营业厅效能评估体系

5.1 评估指标体系设计综述

5.2 网点效能评估指标

5.3 网点效能评估体系内容

1. 效能评估技术步骤

2.业务承载量评估

3. 可代替性评估

4. 服务质量评估

5. 人员数量评估

6. 运维成本评估

7. 客户偏好评估

8. 新型营业厅综合评价

第6章 总结和展望

6.1 总结

6.2 展望

附录 95598营业厅投诉分类细则

参考文献

致谢