中国移动“全球通”客户价值提升研究

摘要

中国电信业作为现代经济中非常重要的基础产业，一直以来为国民经济的发展作出了巨大贡献，电信业中的“生力军”——移动通信行业更是发展速度迅猛、前景广阔。随着国内电信市场的改革和重组，移动通信市场垄断被打破，国内移动通信运营行业形成了有效的市场竞争。 各移动运营商的相继上市，来自市场、股市的双重压力，使得移动通信市场竞争日趋激烈。恶性价格战的进行，导致了市场过渡开发，带来了企业成本有效性降低、盈利能力下降等一系列问题。传统的粗放式经营已不能适应激烈的市场竞争，移动运营商不得不审视客户资源结构，调整经营策略。作为世界最大的GSM移动电话运营商——中国移动通信集团，如何准确识别客户群，提升高价值客户价值，促进盈利将是其提升企业效益，保持健康持续发展和行业领先者地位的关键。 本文通过对客户价值相关理论的探讨，深入分析了提升客户价值的重要意义，指出了提升高价值客户价值进而提升企业价值的观点。并以此观点针对中国移动通信集团，就其高客户群体——“全球通”客户价值提升相关问题进行了论述。 第一章对客户价值的相关理论进行了回顾，探讨了客户价值对企业价值的促进作用，阐述了利用客户价值细分技术识别高价值客户的有关方法，并对客户价值提升方法进行系统论述：第二章对在国内外电信市场激烈竞争形势下，中国移动采用科学的客户价值细分方法，准确识别出高价值客户群体做出了阐述；第三章指出了“全球通”让渡价值的构成因素，对“全球通”客户的满意度现状进行了阐述，并论述了中国移动高价值客户群体“全球通”客户忠诚所带来的财务价值，为客户价值提升奠定了基础；第四章根据客户价值相关理论，对中国移动如何通过对“全球通”客户满意度状况及让渡价值有关构成因素的把握，结合自身资源设计“全球通”服务产品，开展“全球通”客户服务营销，进而提升“全球通”客户价值进行了论述。

目录

文摘

英文文摘

引言

第一章客户价值相关理论概述

第一节客户价值基础理论

第二节提升高价值客户价值的意义

第三节客户价值提升方法

第二章移动通信市场客户价值分析

第一节全球电信市场现状

第二节国内移动通信市场现状

第三节中国移动客户价值细分群体构成

第三章中国移动“全球通”客户价值解析

第一节“全球通”客户让渡价值构成

第二节“全球通”客户满意度现状

第三节提升“全球通”客户忠诚度的财务价值

第四章中国移动“全球通”客户价值提升策略

第一节“全球通”客户服务产品组合设计

第二节“全球通”品牌营销传播与客户信息反馈收集

第三节建立以客户为导向的组织结构及内部营销

结束语

主要参考文献

后记