电信设备提供商服务营销体系的研究

摘要

进入21世纪以来，电信设备市场随着运营商对设备需求的增长缓慢悄悄发生着变化。市场的竞争由过去的单纯的技术、价格的竞争逐渐转变为以服务为中心的全方位竞争，电信设备商对服务的认识也由过去的仅仅是有形产品的附属品转变为独立的产品并渐渐在企业中起主导作用。建立并完善服务营销体系成为电信设备提供商应对市场竞争并取得竞争优势的关键。 本文的研究从讨论并分析服务竞争特点及存在问题入手，根据设定的原则建立电信设备商的服务营销体系及相应的策略保障，并以本人所在企业为例进行实例分析。 本文共分四章，包括如下主要内容：第一章对电信设备商的市场特征进行了阐述，总结了电信设备商的竞争特征和竞争格局，提出了当前电信设备商服务营销方面存在的问题；第二章在阐述服务营销体系设计原则的基础上，构建了电信设备商服务营销体系的包括网络维护、网络提升、网络演进、行业共赢的核心体系和包括人力资源管理、客户关系管理、服务质量管理、服务定价管理的支撑体系；第三章就服务营销体系的策略保障进行了论述，提出了电信设备商实施内部营销的必要性以及相应的实施策略，服务品牌营销的重要性及实施策略，资源外取的重要性及相应的管理体系；第四章是典型案例分析，结合本文的研究结果，对北京西门子通信公司的服务营销体系进行了简单介绍，并对其优势和劣势进行了分析，最后提出了具体的改进措施。 在理论结合实际的基础上，本文得出如下结论：构建服务营销体系要以客户需求为中心；服务营销体系可以划分为核心体系和支撑体系，两者相辅相成、相得益彰；资源外取是电信设备商服务走向卓越的最佳途径；服务品牌营销是电信设备商长期的竞争手段；电信行业的共赢在于合作。 在电信设备市场竞争日益激烈的格局下，希望本文的研究能够对电信设备商有一定的指导和借鉴意义。

目录

文摘

英文文摘

引言

第一章电信设备提供商市场特征及存在的问题

第一节电信设备制造业的市场特征

第二节电信设备商的竞争特征及竞争格局

第三节电信设备商服务概念的建立及演进过程

第四节电信设备提供商的服务现状及存在的问题

第二章电信设备提供商服务营销体系的构建

第一节电信设备提供商服务营销体系的设计原则

第二节电信设备提供商的服务营销核心体系

第三节电信设备提供商的服务营销支撑体系

第三章完善服务营销体系的策略保障

第一节电信设备商的内部营销策略

第二节电信设备商的服务品牌营销策略

第三节电信设备商的资源外取策略

第四章典型案例：北京西门子通信公司服务营销体系的分析

第一节北京西门子通信公司概况

第二节北京西门子通信公司服务营销体系

第三节北京西门子通信公司服务营销体系的优势和劣势

第四节北京西门子通信公司服务营销体系的改进措施

结论

参考文献

致谢