东丽区政府服务流程再造与实施平台研究

摘要

本文旨在充分利用BPR、CPM、SCM，以及JIT、精益六西格玛等企业运营管理思想和技术手段探讨基层政府服务流程的再造，并以东丽区政府为对象从管理层面研究政府服务流程再造的可操作性步骤。 近20-30年间，由于世界经济环境不断地深刻发展变化，催生了很多新的企业管理思想、理论，并且在实践上做了很多探索，比如客户关系管理(CPM)、供应链管理(SCM)，准时化生产管理(JIT)等等，加之信息技术的迅猛发展和不断成熟，为企业流程再造(BPR)的出现及实践打下了一定的基础，并越来越赋予企业流程再造以丰富的内涵。其目标应是构建组织内部无边界沟通的内部环境，以及组织整体对外部环境极具柔性的反应能力，从而实现可持续发展。 在这样的全球市场经济不断深化的背景下，在世界各国特别是主要发达国家中掀起了“政府再造运动”。政府虽然不会像企业直接创造利润，但在适应并服务于相关企业，为本地区经济发展搭建优质平台，催化本地区经济可持续发展上起着关键的不可代替的作用。“政府再造运动”从现代企业管理思想理论中涉取了大量的营养，积极地创造具有企业家精神的政府。十六大以来，我们明确提出了要加速政府管理体制改革，构建现代服务型政府，并且已经将其上升到事关国家经济安全的高度。但如何将这一原则内化到可操作的管理层面，对传统的政府管理模式进行根本性的思考和彻底的重建，以期出现戏剧性地改善效果，是很值得研究探讨的。 本文共分四章，在阐明研究背景、意义和对相关理论进行回顾的基础上，对政府运营特征和发达国家政府流程再造进行了深入的分析；通过剖析东丽区政府核心流程及服务价值链活动和政府服务流程病分析，研究了其流程再造的动因和对象与管理技术选择；进而从服务流程再造的电子工作平台建设与拓展、组织文化建设和绩效考核等方面研究了东丽区政府服务流程再造的实施。 本文希望通过对东丽区这样的基层政府服务流程再造及实施平台进行的研究，得出一些可操作性的步骤，为同类地区提供一定的理论和实践的借鉴。

目录

文摘

英文文摘

引言

第一章BPR及相关理论综述

第一节流程再造理论

第二节基于顾客关系的服务管理与营销理论

第三节供应链管理理论

第四节政府过程改革及电子政务理论

第二章政府运营特征及服务流程再造实践

第一节传统控制管理型政府运营特点

第二节现代服务型政府的运营特征

第三节政府服务流程再造实践

第三章东丽区政府服务流程再造动因与再造对象选择

第一节东丽区政府组织结构与核心服务流程

第二节东丽区政府服务流程价值链分析

第三节服务流程再造对象的选择及技术策略

第四章东丽区政府服务流程再造的实施

第一节东丽区政府服务流程再造的电子工作平台

第二节东丽区政府服务流程再造的电子工作平台拓展

第三节基于电子工作平台的组织文化建设与绩效考核

结论

参考文献

后记