企业顾客投诉行为管理研究

摘要

全球经济正在从实物经济向服务经济转型，企业利润的真正来源是顾客，维系顾客对于企业的发展至关重要。由于服务的产生和消费是同时发生的这一特点，不论程序、员工训练如何完善，科技如何先进，在服务过程中的各个接触点，都可能发生服务失误，并由此引发顾客的不满，引发顾客投诉。这一问题已引起企业界与学术界的高度关注。 本文认为，服务失误会引起顾客的消极情绪和反应，如果失误没有得到及时、有效解决，可能会导致顾客投诉，甚至是顾客流失。而服务补救能够影响顾客满意以及积极的口碑宣传和再次购买的意愿，高水平的服务补救会带来正面的影响，而低水平的服务补救会使情况变得更糟，有效地解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度产生重大影响。如果经过公司的补救并最终感到满意的顾客，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚，而这种忠诚将转变为企业的盈利能力。只要处理得当，投诉的顾客是可以变成忠诚的顾客。 本文共分为四章：第一章主要介绍选题背景、研究方法、研究内容与框架。第二章主要是相关理论回顾与借鉴。第三章主要讨论企业对顾客投诉的管理，从顾客投诉行为对企业的重要意义、顾客投诉行为管理的原则、顾客投诉管理的基础、顾客投诉管理的工作流程和顾客投诉行为管理系统几个方面，探讨了企业应该如何有效管理顾客投诉。第四章从服务补救方面，讨论了在顾客遭遇服务失误时，企业提供服务补救的重要性，以及企业要开展服务补救的基础工作以及组织学习的问题。 本文的创新点在于从理论与实践相结合的角度，对顾客投诉行为进行研究，提出了企业应对顾客投诉，提升顾客满意度和顾客忠诚度的对策建议。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

第一节研究背景与意义

第二节研究方法

第三节研究内容与研究框架

第二章相关理论回顾与借鉴

第一节顾客忠诚

2.1.1顾客忠诚的概念

2.1.2顾客忠诚度的主要影响因素

2.1.3顾客忠诚的意义

第二节顾客投诉

2.2.1顾客投诉的定义

2.2.2顾客投诉的原因

2.2.3顾客投诉的重要形式

2.2.4顾客投诉行为模型

第三节服务补救

2.3.1服务补救的定义

2.3.2服务补救的评价及其影响因素的研究

2.3.3服务补救的效应

第三章企业对顾客投诉的管理

第一节顾客投诉行为对企业的意义

3.1.1阻止顾客流失

3.1.2减少负面影响

3.1.3有价值的信息来源渠道

3.1.4预警危机

第二节顾客投诉行为管理的原则

3.2.1预防性原则

3.2.2鼓励性原则

3.2.3便利性原则

3.2.4公平性原则

3.2.5全员性原则

第三节顾客投诉管理的基础

3.3.1建立新的企业文化

3.3.2建立新的企业组织结构

3.3.3提高企业员工素质

3.3.4对员工进行授权

第四节顾客投诉管理工作的流程

3.4.1原则

3.4.2流程

第五节建立顾客投诉行为管理系统

3.5.1顾客投诉预警系统

3.5.2投诉行为响应系统

3.5.3投诉信息分析系统

3.5.4投诉增值服务系统

3.5.5内部投诉信息传递系统

3.5.6人力资源系统

3.5.7服务绩效监督系统

第四章顾客投诉的补救

第一节服务补救的必要性

4.1.1服务补救是对顾客价值的恢复

4.1.2服务补救是对服务质量缺口的消除和预防

4.1.3服务补救应具有系统性

第二节服务补救的基础工作

4.2.1获得顾客需求期望

4.2.2鼓励顾客表达不满

第三节外部服务补救及过程优化

4.3.1解决顾客问题的技巧和程序

4.3.2顾客对服务补救过程的评价

4.3.3外部服务补救的优化

第四节组织学习与内部服务补救

4.4.1内部服务补救的可能性

4.4.2组织学习

4.4.3内部服务补救策略

第五章结论

致谢

参考文献