网络营销中的顾客关系管理研究

摘要

近年来,随着信息技术的迅速发展,互联网络得到了迅速的应用和推广。互联网即时、互动、全天候的特性决定了网络营销具有相当的优势。网络商务的发展,意味着一个全新的、全球的网络经济的诞生。在网络经济环境下,建立和维系顾客资源尤为重要,谁能在网上为顾客提供一流的服务,及拥有稳定的顾客群,谁就能在未来的竞争中掌握主动权。
　　 本文认为,网络顾客服务营销的优势是技术赋予的,作为一种营销方式,它不会取代传统的营销方法,应该沿着新方向加以延伸和拓展。在整合营销理论的基础上,在现代信息技术的支持下,网络顾客关系管理必将使得企业为顾客提供更加满意的产品和服务,使得企业在激烈的市场竞争中赢得竞争优势。
　　 本文首先回顾了整合营销、网络营销及顾客关系管理的相关理论,在此基础上论述了网络整合营销与顾客关系管理的关系,阐述了网络整合营销的特点和优势,分析了网络营销和传统营销的整合及具体的整合方法,总结出了网络整合营销与顾客关系管理系统整合的条件。然后进一步详细给出了网络营销中顾客关系管理的实施方法,论述了企业网络营销中进行顾客关系管理时具体的实施办法,分析了网络营销过程中顾客关系建立的方式,指出了网络营销中顾客信息管理的方法,给出了提高网络营销中顾客价值和培育顾客忠诚的途径。最后,结合Dell公司网络营销过程中客户关系管理的案例分析,创新性提出了企业在网络营销中通过提供个性化服务来满足顾客个性化需求;通过销售活动、服务和企业文化等网络营销手段来提高顾客的满意度;通过销售自动化、营销自动化、服务自动化来获得顾客的忠诚等观点,建议企业从顾客的终身价值出发思考如何争取顾客,为企业带来利润。

目录

文摘

英文文摘

第一章

第一节 选题背景

第二节 问题研究的动机和意义

第三节 研究的方法和构架

第二章 相关理论回顾

第一节 整合营销传播理论

第二节 网络营销理论

第三节 关系营销

第四节 顾客关系管理理论

第三章 网络整合营销与顾客关系管理

第一节 网络营销与传统营销的区别

第二节 网络营销和传统营销的整合

第三节 网络整合营销与顾客关系管理系统整合的条件

第四章 网络营销中的顾客关系管理实施方法

第一节 顾客关系管理系统的构建

第二节 顾客信息管理及其实施方法

第三节 顾客价值提升的途径

第四节 顾客忠诚度的培育

第五章 DELL公司案例分析

第一节 公司概况

第二节 PC行业分析

第三节 PC产业机构分析

第四节 DELL公司网络营销中客户关系管理策略

第五节 启示与借鉴

结论

参考文献

致谢