制造企业服务补救系统设计及实施——D公司水阀产品部服务补救案例分析

摘要

在经济全球化背景下，市场竞争日趋激烈，贸易壁垒的打破更是加剧了企业之间的竞争，争取顾客、维持顾客成为制造企业重要的战略目标，产品及服务质量是制造企业的主要竞争手段。由于产品的缺陷、服务的特性及顾客对服务质量评价的主观性等多方面原因，服务失误难以避免。且服务失误发生后，顾客会产生消极的态度，若不及时补救，势必造成纷争或者顾客流失，给制造企业带来严重的损失，如何进行成功服务补救成了制造企业的重要课题。
　　 本文基于服务补救研究的相关理论以及制造企业中的特点，研究服务补救在制造企业中的应用。首先，通过分析服务失败的不可避免性，提出本文研究的背景及意义、研究内容及框架；其次，通过回顾相关文献内容，界定了服务失误和服务补救的概念，归纳了服务补救的维度及分类；再次，在介绍制造企业服务补救的特点及存在的问题后，着重分析影响制造企业服务补救质量的三个关键因素，即员工满意度、顾客满意度、服务公平；随后提出制造企业服务补救系统设计模型，即制造企业服务补救预警子系统、制造企业补救处理子系统、制造企业服务补救信息管理子系统、制造企业持续改进子系统、制造企业服务补救评估子系统，并介绍各个子系统的功能；随后，阐明制造企业服务补救系统实施的原则及策略；然后，结合D公司水阀产品部的实际情况，结合该系统进行了分析；最后，总结了文章的内容及不足之处。
　　 本文的创新之处主要体现在以员工满意度、顾客满意度、服务公平为出发点，结合制造企业的实际情况，设计了制造企业服务补救的系统，该系统不仅具有预警、补救功能，同时还能对企业的产品及服务系统进行持续改进。

目录

文摘

英文文摘

第一章 绪论

第一节 研究背景及意义

第二节 研究内容及结构

第二章 相关理论回顾

第一节 相关概念界定

第二节 服务补救的维度

第三节 服务补救的分类

第三章 制造企业服务补救的独特性与关键因素

第一节 制造企业服务补救的特点

第二节 制造企业服务补救的现状及问题

第三节 制造企业服务补救的关键因素

第四章 制造企业服务补救系统的设计

第一节 制造企业服务失误预警子系统

第二节 制造企业补救处理、信息管理及持续改进子系统

第三节 制造企业服务补救评估子系统

第五章 制造企业服务补救系统的实施

第一节 制造企业补救系统实施的原则

第二节 制造企业服务补救系统实施的策略

第六章 制造企业服务补救案例的分析

第一节 D公司水阀产品事业部的现状及问题

第二节 D公司水阀部的服务补救对策

第七章 结论

第一节 内容总结

第二节 不足之处及研究展望

参考文献

致谢