博格华纳(北京)汽车传动器有限公司客户管理研究

摘要

随着市场经济的发展,市场趋于多样化,客户需求个性化,市场竞争日益激烈。企业不断将新的经营理念渗透到企业战略规划,人力资源开发及客户管理中,客户管理成为当今企业形成竞争优势的重要祛码。如何有效地运营客户这项资产,对它进行使用、维护、开发并使其增值,对企业有积极作用。
　　 本文以博格华纳(北京)公司为背景,研究企业客户管理问题,旨在帮助企业最大限度地开发、获得和保留客户,实现企业竞争优势,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文在大量阅读国内外学者相关客户管理理论基础上,首先探讨了该公司在客户管理关系的现状,其次针对该公司存在的问题进行了客户管理方案设计,提出了客户信息收集、客户信息分析、识别并选择客户、培养忠诚客户的方案,力求以客户为中心,然后围绕博格华纳(北京)CRM系统模块功能和客户数据库进行了整体设计。最后针对博格华纳(北京)客户管理方案,提出了公司实施客户管理的基础及保障。本文通过大量阅读相关文献并结合博格华纳(北京)的特点及管理中存在的问题力求从策略和方法上为企业实施客户管理有所突破,同时为汽车零部件企业在实施客户管理战略时提供参考。

目录

文摘

英文文摘

第一章 绪论

第一节 研究的背景

一、汽车零部件行业发展现状

二、研究的背景介绍

第二节 研究的目的与意义

一、研究的目的

二、研究的意义

第三节 研究的思路与方法

一、研究的方法

二、研究的思路

第二章 相关理论回顾

第一节 客户关系管理理论

一、客户关系管理的定义

二、客户关系管理的内涵

第二节 关系营销理论

第三节 大客户管理

一、大客户管理的特点

二、大客户关系拓展模型

第三章 博格华纳汽车传动器有限公司的现状分析

第一节 博格华纳汽车传动器有限公司概况

一、博格华纳公司发展历史

二、博格华纳公司现状

第二节 博格华纳客户管理现状分析

一、博格华纳客户管理现状

二、博格华纳客户管理现状的问题分析

第三节 博格华纳建立客户管理的动因

一、博格华纳建立客户管理体系的必要性

二、博格华纳建立客户管理的动因

第四章 博格华纳的客户管理策略的设计

第一节 博格华纳客户管理策略设计指导思想及原则

一、博格华纳客户管理策略设计指导思想

二、博格华纳客户管理策略设计原则

第二节 博格华纳客户管理策略的设计

一、客户管理方案设计思路和框架

二、客户信息收集

三、客户信息分析管理

四、识别选择客户

五、培养忠诚客户

第三节 博格华纳客户管理策略的技术支持系统

一、博格华纳CRM系统要求

二、博格华纳CRM系统组成

三、建立呼叫中心

四、建立和更新客户数据库

第五章 博格华纳客户管理策略的实施保障措施

第一节 让客户满意的企业文化建设

一、企业文化的作用

二、建立以客户为中心的企业文化

第二节 顾客导向的企业组织建设

一、组织成长机会与客户价值定位

二、创建客户导向组织结构的途径

三、建设学习型组织

第三节 实施客户关系管理的领导与战略

一、高层领导的支持

二、确保公司所有部门和全体员工参与

三、树立长期战略

四、建立合理的客户关系管理评价体系

结语

参考文献

致谢