基于应急管理的电梯企业服务体系研究——以中奥集团为例

摘要

近年来，为了应对国际金融经济危机，实现国民增长的持续稳定增长，国务院出台了十大产业振兴规划，其中针对装备制造业出台了《装备制造业调整和振兴规划实施细则》。《规划实施细则》提出了装备制造业2011年的发展目标，即保持装备制造业稳定增长，增加值占全国工业增加值比重逐步上升。电梯制造业作为特种设备制造业之一，也相应迎来了发展的机遇期。但是，想让国家巨大的发展投入能够持续的发挥效力，并在目前竞争激烈的市场环境中保持持久的竞争力，电梯制造业企业除了严格确保产品质量外，必须将电梯的安装维修服务纳入到产品的立体发展轨道当中，并且优先考虑投诉、反馈系统等服务体系的建设与完善。同时，由于电梯产品的相对于其他机械产品专业性较强，且对于产品整体质量的考量分散于电梯部件，安装调试及维修保养多个方面，而特种设备的特征更要求其具有快速响应的特点，奥的斯电梯公司虽作为美国联合技术公司子公司，拥有超过150年的电梯制造安装历史与100多年中国发展的历史，仍然面临非常严峻的形势，尤其是在安装维修过程中所表现出来的体系缺位、安装水平参差不齐、响应时间较长等问题，严重的影响到其品牌口碑甚至市场份额。
　　为了解决中奥集团安装维修服务方面所存在的问题，实现对客户要求的快速响应，提高服务质量与服务效率，更好的遵守企业文化中安全第一、服务第一的承诺，中奥集团需要有针对性的研究建立一套反应电梯应急服务决策问题特点的服务体系，以为响应顾客的应急需求做出支持与保障。
　　文章从目前中奥集团销售安装维修的现状切入，从应急服务的预应、启动、执行到反馈等和环节提出了针对中奥集团服务体系构建的建议;并从应急需求的响应、服务质量的完善以及安全生产的理念等角度，并针对目前中奥集团服务体系中存在的问题，在服务体系实施的各个环节中提出了进一步发展和完善的对策。