精益服务模式的概念性框架研究

摘要

服务在生活中无处不在，人们每一天都或多或少地与不同类型的服务组织发生交互，服务对双方的价值也恰恰蕴含在各种形式的交互之中。无论在学术研究还是企业实践领域，服务质量都是居于核心位置的问题。尽管人们对服务质量的认识日渐深刻，但现实中服务质量并没有如人们预期那样有明显的提升。虽然企业大都掌握了提升服务质量的方法和策略，但实施效果却各不相同。有的服务表现能够让顾客获得功能利益和情感利益的双重满足，而有的服务表现则会让顾客感到单调和贫乏。提升服务质量的努力为什么会产生并不一致的效果？本研究正是带着这样的问题展开了对服务内在特征的深入探讨。
　　实际上，学者们的研究始终在跟随实践的发展，不断揭示出服务质量提升的方向。早期的服务质量研究揭示出服务质量的维度及形成模式，但多是静态视角，关注的是一次性的服务活动。关系质量和关系营销概念的出现，让人们从动态视角更全面地认识到关系在创造价值中的重要作用，服务体验、个性化服务等成为发展顾客关系的重要策略。与此同时，学者们对顾客服务价值的认识也在不断深刻，虽然由感知利得和感知利失构成的服务价值模式被普遍接受，但已经有学者通过研究优质服务企业的特征，强调创造情感价值对顾客、乃至企业的重要性。另外，基于制造业的精益思想被应用于服务领域，在提高服务企业运作效率和降低成本等方面发挥着重要作用。
　　通过对大量服务企业的观察和研究，发现了服务频谱现象:服务存在两个特征鲜明的端，服务质量提升的效果则取决于端的类型与提升策略的适配性。通过与语言学、文学和管理学领域的专家探讨，本研究认为“精益服务”与服务频谱右端服务的内涵非常接近。虽然，当前的精益服务(lean serice)已有比较明确的概念，但进一步研究发现，“精”的本义是“上好的白米”，比喻特别完美的事物，而“益”则是指“增加的”、“有好处的”，“精益”就相当于事物品级中的最优者，是在“好”的基础上的“更好”。英语中的“lean”多指“瘦的，但健康”、“没有足够的资源、财力”等，与汉语中的“精益”原本的内涵还有很大的距离，精益服务的概念需要进一步丰富甚至重新认识。
　　本研究的主要任务是发展精益服务模式的概念性框架。一般来说，量化研究证实的是有关社会现象的平均情况，而质化研究擅长于对特殊现象进行探讨，以求发现问题或提出新的看问题的角度。艾森哈特(1989)认为，案例研究在验证理论、阐释概念、描述一种未知的重要现象等方面十分有效。另外，扎根理论的分析方法尤其适合从经验资料的基础上建立理论，研究者在研究开始之前一般没有理论假设，直接从原始资料中归纳出概念和命题，然后上升到理论。因此，本研究采用案例研究和扎根理论两种质性研究的方法。
　　选择典型甚至极端的案例是案例研究的重要原则之一。本研究所选取的案例都是在各自行业内以服务表现出色著称的企业，包括丽思卡尔顿酒店、深圳发展银行和中央电视台广告部，它们都做到了有明确的、领先的服务理念，积极开展服务改进和创新，用不同的方式增强顾客的感知服务价值和情感价值，在业内都享有很高的声誉。研究团队多年来运用访谈和调研、文献研究、参与观察等多种方法，积累了大量关于三家企业的一手研究资料，建立了多重证据来源。通过扎根理论的开放性译码、主轴译码和选择性译码从实践现象中提炼出精益服务的概念，并通过跨案例比对，识别出多重案例的20个共同关键点及其关系，形成了精益服务模式的概念性框架。
　　本研究认为，区别于大部分标准服务，精益服务是以情感价值为核心，以个性化体验为主要形式的服务，其目标是通过为顾客创造难忘的体验，增进顾客与企业的情感关联。与标准服务相比，精益服务在理念层面更强调服务文化的内外贯通，在管理层面则突出领导与员工的情感互动。具体来说，领导人通过组织管理和员工管理，尊重员工的声音，激发员工的创新能力，提高员工的服务素养，鼓励他们开展服务创新，不断为顾客提供全新的价值;与此同时，理顺内部服务协作关系，更好地支持一线服务人员开展有效的、客户视角的沟通和价值挖掘。这些努力的是为了培育良好的员工间关系（员工与员工之间、员工和管理者之间），让员工以轻松、乐观的心态投入到主动的、积极的服务之中，只有敢于个性化思考的员工，才能真正为顾客提供个性化的服务。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

第一节 选题背景与研究意义

1．1．1 选题背景

1．1．2 研究意义

第二节 研究方法与研究思路

1．2．1 研究方法

1．2．2 研究对象的选择

1．2．3 技术路线与研究架构

第二章 理论回顾与文献综述

第一节 服务与服务质量

2．1．1 服务的定义

2．1．2 服务质量

第二节 关系质量与营销

2．2．1 关系质量

2．2．2 关系营销

2．2．3 服务体验

第三节 服务价值与情感

2．3．1 服务价值

2．3．2 情感要素

第四节 优质服务的特征

2．4．1 卓越服务

2．4．1 个性化服务

第五节 基于精益思想的精益服务

2．5．1 精益思想

2．5．2 精益服务

2．5．3 精益服务研究的不足与展望

第六节 理论回顾与文献综述总结

第三章 研究方法与研究设计

第一节 研究方法

3．1．1 案例研究

3．1．2 扎根理论

第二节 研究设计

3．2．1 案例选择

3．2．2 资料来源

3．2．3 质量检验

3．2．4 资料分析

第四章 酒店精益服务的扎根分析

第一节 丽思卡尔顿酒店精益服务的开放性译码

4．1．1 概念化

4．1．2 规范化

4．1．3 范畴化

第二节 丽思卡尔顿酒店精益服务的主轴译码

4．2．1 主范畴一：顾客感知的奢华

4．2．2 主范畴二：创造情感奢华

4．2．3 主范畴三：服务的个性化

4．2．4 主范畴四：基于顾客需求的服务的可选择性

4．2．5 主范畴五：员工创新精神

4．2．6 主范畴六：管理层与员工情感交流

4．2．7 主范畴七：员工信任感

4．2．8 主范畴八：员工信任感

4．2．9 主范畴九：成功要素

4．2．10 案例小结

第五章 商业银行精益服务的扎根分析

第一节 深圳发展银行精益服务的开放性译码

5．1．1 概念化

5．1．2 规范化

5．1．3 范畴化

第二节 深圳发展银行精益服务的主轴译码

5．2．1 主范畴一：服务缺乏深度

5．2．2 主范畴二：服务的价值化

5．2．3 主范畴三：强调客户体验

5．2．4 主范畴四：服务自主性

5．2．5 主范畴五：个性化服务

5．2．6 主范畴六：大堂统筹管理

5．2．7 主范畴七：服务的品牌化

5．2．8 主范畴八：发展主见

5．2．9 案例小结

第六章 媒体广告精益服务的扎根分析

第一节 中央电视台广告精益服务的开放性译码

6．1．1 概念化

6．1．2 规范化

6．1．3 范畴化

第二节 中央电视台广告部精益服务的主轴译码

6．2．1 主范畴一：服务主动性

6．2．2 主范畴二：服务理念升级

6．2．3 主范畴三：个性化供给

6．2．4 主范畴四：市场化改革

6．2．5 主范畴五：客户关系管理

6．2．6 主范畴六：品牌塑造

6．2．7 主范畴七：客户感知的广告价值

6．2．8 案例小结

第七章 基于扎根分析的多重案例比较与研究发现

第一节 多重案例范畴比较

第二节 多重案例选择性译码比较

7．2．1 丽思卡尔顿酒店扎根资料的选择性译码

7．2．2 深圳发展银行扎根资料的选择性译码

7．2．3 中央电视台广告部扎根资料的选择性译码

7．2．4 选择性译码的跨案例比较

第三节 文献比较

7．3．1 情感价值

7．3．2 个性化服务

7．3．3 服务品牌

7．3．4 员工情绪劳动

7．3．5 服务营销管理

第八章 研究结论与展望

第一节 主要结论与创新点

8．1．1 主要结论

8．1．2 创新点

第二节 管理启示与研究展望

8．2．1 管理启示

8．2．2 研究展望

附录

参考文献

致谢

个人简历及在学期间发表的学术论文与研究成果