电信呼叫中心语音技术应用研究

摘要

该论文以铁通呼叫中心为研究背景,对呼叫中心、语音技术及其综合应用进行了深入的探讨,给出了呼叫中心的基本工作模式和系统体系结构,并在此基础上设计实现了一个具有实用性、先进性、开放性和稳定性的客户服务系统.为使该系统更加适合于铁路客户和电信客户的实际需求,针对呼叫中心的实际应用,该文详细地设计了呼叫中心相关关键技术:CTI技术、IVR交互式语音应答技术、语音技术等,并在此基础上结合客户关系管理CRM和Web等技术进行了深入的探讨.该论文给出了呼叫中心的实现方法,重点分析了呼叫中心核心功能所涉及的ACD算法和语音导航技术,详细地阐述了呼叫中心软件控制的过程,探讨了语音技术在呼叫中心的具体应用.最后,该文对呼叫中心、语音技术及其综合应用问题提出了些新的思路,对旧的铁通客服中心存在的不足提出了改进的设想.