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第1章绪论
第2章客户关系管理的概述
2.1客户关系管理提出的背景及其发展历史
2.2什么叫客户关系管理
2.3客户关系管理涉及到企业的所有行为
2.4客户关系生命周期的划分
2.5一对一服务
2.5.1一对一服务的特点
2.5.2一对一服务的核心理念：客户满意
第三章客户关系管理对于企业的战略意义
3.1 客户关系管理对管理模式的影响
3.2 客户关系管理对企业的重要性
第四章CRM信息系统——客户关系关系管理的实现手段
4.1客户关系管理与CRM信息技术的关系
4.2 CRM系统的实施目标
4.3 CRM的实施步骤
4.3.1应用业务集成
4.3.2业务数据分析
4.3.3决策执行
4.4 CRM系统的功能构成
4.4.1市场管理功能
4.4.2销售管理功能
4.4.3销售支持与服务功能
4.4.4竞争者分析功能
4.5成功实施CRM的关键因素
4.5.1确立合理可行的项目实施目标
4.5.2高层管理者的理解与支持
4.5.3让业务驱动CRM项目的实施
4.5.4有效控制变更管理
第五章客户关系管理在我国实际运用中的问题及本土化建议
5.1客户关系管理在我国实际运用中存在的问题
5.2为使CRM本土化的建议
第六章中国移动通信公司成都分公司的客户关系管理案例分析
6.1中国移动通信集团公司背景介绍
6.1.1中国移动通信集团公司概况
6.1.2中国移动的主要产品介绍
6.2 CRM对通信业的重要意义
6.3中国移动通信公司成都分公司客户关系管理现状分析
6.3.1普通客户服务
6.3.2大客户服务
6.3.3一对一服务
6.4移动成都分公司客户关系管理中存在的问题
6.5对移动成都分公司改进客户关系管理的对策建议
6.5.1完善内部管理机制，形成以客户为中心的企业文化
6.5.2提升企业的核心营销能力
6.5.3加强大客户管理，稳定企业的利润支柱
6.5.4加强客户资本管理，提高客户满意度和忠诚度
6.5.5细分客户市场，实施差异化服务
6.5.6运用客户关系周期的划分，将客户关系管理动态化
6.5.7充分利用CRM的信息手段，让信息的流通使企业降低成本和改善绩效
结论
致谢
参考文献
