旅客运输信息化及其在客票销售中的应用研究

摘要

作为中国现有的几大垄断行业之一,铁路仍处于技术装备相对落后,现代化发展相当迟缓的阶段,要改变现状,必须要走跨越式发展的科技强企之路.本论文在分析国外铁路改革,以及当今世界的信息化发展方向的基础上,阐述了我国铁路跨越式发展的改革前景,指出了只有把握机遇,在铁路系统大量采用先进的信息技术,全面提升铁路的综合竞争力,才能使铁路立于运输市场的不败之地.信息化的时代,呼唤信息化的铁路.本文回顾了20世纪营销学的发展,提出了互联网营销的概念,分析论述了铁路开展电子商务的必要性和可行性,对客票销售电子商务的构架、方案及功能做了积极的探索和研究.客户服务中心也是现代化管理的一个重要手段.本论文在发挥传统电话营销优势的基础上,设计了客户服务中心,详细阐述了客户服务中心的业务需求、技术需求、组织结构及应用.

目录

文摘

英文文摘

第1章绪论

1.1研究信息化建设对铁路跨越式发展的意义

1.2研究信息化建设对铁路旅客运输市场的作用

1.3基本思路、结构和主要内容

第2章铁路的跨越式发展及信息化建设

2.1铁路跨越式发展的提出背景

2.1.1国外铁路经营体制改革简介

2.1.2我国铁路现行体制的弊端及影响

2.2铁路的跨越式发展

2.3铁路的信息化建设

第3章铁路开展电子商务的必要性和可行性分析

3.1国内外的互联网营销

3.1.1 20世纪市场营销学发展回顾

3.1.2当今世界的互联网营销现状

3.1.3 21世纪营销的电子商务背景

3.2铁路发展互联网的优势

3.3国内开展电子商务的现状

3.4铁路开展电子商务的必要性

3.5铁路开展电子商务的可行性

第4章铁路客票销售电子商务的研究

4.1全局大营销的理念

4.2铁路基层站段的客运市场营销策略

4.3当前推行的客票代理业——计算机售票销售网点

4.3.1售票网点设立的目的

4.3.2济南市第一批网点建设的概况

4.3.3网点建设中应避免出现的问题

4.4铁路客票销售电子商务的构架

4.5铁路客票销售电子商务的方案

4.5.1铁路客票电子商务网站概况

4.5.2铁路客票电子商务网站功能描述

第5章客户服务中心(CALL CENTER)系统

5.1客户服务中心系统概述

5.2铁路客票销售的现状

5.3运输业务需求

5.3.1传统电话订票的功能及其完成的售票业务

5.3.2客户服务中心异于传统电话订票的功能及业务需求

5.3.3客户服务中心对铁路各业务部门的帮助和要求

5.3.4需求分类

5.4技术需求

5.4.1系统技术要求

5.4.2服务信息的组织

5.4.3业务代表的业务学习

5.4.4安全性需求

5.4.5技术功能需求

5.5客户服务中心的组织结构

5.6客户服务中心在铁路客票销售电话营销中的应用方案

结论

致谢

参考文献

攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果