服务厂商20/80资源投入对消费者幸福感影响的实证研究

摘要

当今世界服务业快速发展。在日益激烈的服务业市场竞争中，顾客满意和顾客忠诚是服务企业取胜的关键，服务企业投入资源，致力于培育忠诚顾客、长期获得利润。指导实践的服务营销理论在我国已经有了迅速的发展和传播。而对人们幸福感的研究是学术界近二十年来关注和讨论的一个热点。幸福学是一门研究人们追求幸福、产生幸福感的规律的热门科学。它综合考虑了心理学、经济学、社会学和政治学等领域的研究成果与经验。
　　 然而，大量的服务营销研究并没有强调——要提升消费者的幸福感；而幸福学的研究也没有把重点放在服务业消费者的身上，更没有考虑服务厂商20/80差别性资源投入是否会影响消费者的幸福感?如何影响?学术界对消费者幸福感体验的研究尚不成熟，服务厂商对不同顾客的差异性资源投入导致顾客幸福感变化的研究，以及将服务顾客的幸福感和其福利效用整合起来的研究基本未见。所以，将服务厂商20/80差别性资源投入、顾客幸福感及其福利效用结合起来，是本研究进行的有意义的尝试。
　　 本研究通过深入而谨慎的文献梳理，构建了服务厂商20/80差别性资源投入与感知服务质量、感知服务公平以及普通顾客和VIP顾客的幸福感不同变化的关系模型，采用大规模问卷调查的实证研究方法，验证了模型中提出的绝大部分假说。主要结论是：
　　 1.由于服务厂商20/80资源投入，接受服务之后，占消费者80％比例的普通顾客幸福感显著下降(损失)，而占消费者20％比例的VIP顾客幸福感显著上升(收益)。
　　 2.上述消费者的幸福感变化不会因服务类别不同而产生显著差异；也不会因消费者的个人基本属性(如：性别、年龄、个人成就需求、全职工作与否)不同而产生显著差异。但是，消费者的幸福感变化会因消费者的其它一些与消费选择联系紧密的属性(如：个人月收入、对服务机构的总体信任感、总体认同感)不同而产生显著差异。
　　 3.顾客在接受服务过程中，服务厂商的差别性资源投入，会体现为对于VIP和普通顾客的不同服务待遇，通过感知服务质量这个中介变量，影响顾客的瞬间幸福感和主观幸福感。
　　 4.服务企业提供公平服务、满足顾客社交性利益的程度，直接影响顾客的幸福感受。即：顾客在接受服务过程中，服务厂商的差别性资源投入，会体现为对于VIP和普通顾客的不同服务待遇，通过感知服务公平这个中介变量，影响顾客的瞬间幸福感和主观幸福感。
　　 5.顾客的感知服务公平对感知服务质量有显著的正向影响。
　　 6.服务厂商20/80资源投入，使普通消费者和VIP消费者的幸福感发生相反方向的变化，导致服务消费者的福利效用不是增益，而是净损失。以“人类公益、社会和谐”为导向，推论了服务厂商的20/80差别性资源投入的不合理性。
　　 本研究主要采用实证研究方法，通过文献综述和理论分析，界定研究内容的概念，建立具有描述和解释力、又不失简约原则的理论框架，提出反映现实的概念之间关系的研究假说。然后运用行为科学研究中常用的调查和实验设计的方法，通过预测调查和问卷调研等方式收集研究所需的数据。借助先进的统计分析技术对数据进行了分析，对模型和假说进行了检验，并进一步进行了理论的推演。
　　 本研究将服务厂商资源投入和顾客幸福感整合起来，不仅从研究视角、研究内容和研究方法上丰富和拓展了服务营销和幸福学的研究，而且引入展望理论，从分析消费者的幸福感变化，延展到深入分析其福利效用的变化。研究为服务厂商营销管理实践提供了一定的理论支持，具有现实的指导意义。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章绪论

1.1研究背景

1.1.1服务业和服务营销迅速发展

1.1.2国家大力倡导“构建和谐社会”

1.1.3幸福学的研究风起云涌

1.2研究意义

1.3研究目的和内容

1.4研究方法

1.4.1文献研究

1.4.2深度访谈

1.4.3问卷调查

1.4.4实证研究

1.5研究的技术路线

第2章研究文献综述

2.1幸福感(Subjective well—being，简称SWB)

2.1.1幸福感研究概述

2.1.2幸福感的内涵与结构

2.1.3幸福感的研究历程

2.1.4幸福感的测量

2.2感知服务质量(Perceived Service Quality)

2.2.1感知服务质量研究概述

2.2.2服务质量的内涵与结构

2.2.3服务质量的测量

2.2.4服务质量的国内研究历程

2.3感知公平(Perceived Justice)

2.3.1公平感研究概述

2.3.2感知公平的形成机制

2.3.3感知公平的内涵与结构

2.3.4感知公平的判断对象与来源

2.3.5感知公平的测量

2.4展望理论(Prospect Theory)

2.4.1行为经济学及展望理论的创新性

2.4.2展望理论的理论基础

2.4.3展望理论的基本内涵

2.4.4展望理论的简评

2.5福利效用(Welfares)

2.5.1福利效用的内涵

2.5.2福利与幸福感

2.5.3个人福利与社会福利

2.6总结过去研究的不足

第3章模型假说与研究设计

3.1研究的模型和假说

3.1.1服务厂商二八资源投入对消费者幸福感变化有差异性影响

3.1.2感知服务质量对消费者的幸福感变化有差异性影响

3.1.3感知公平对消费者的幸福感变化有差异性影响

3.1.4消费者感知公平对其感知服务质量有正向影响

3.2主要研究方法

3.2.1定性研究

3.2.2问卷调查

3.2.3实验设计

3.3变量的定义和计量尺度

3.3.1变量的操作性定义

3.3.2变量的计量尺度

3.4问卷调查的数据收集

3.4.1问卷调查的实施与控制

3.4.2问卷调查的抽样方法

3.5实验控制的检验

3.6正式量表的信度和效度检验

3.7资料分析方法与流程

第4章资料分析、实证检验与理论推演

4.1调查问卷的资料基本面貌

4.2幸福感变化下的消费者属性差异比较

4.3模型的信度效度和拟合度检验

4.3.1有效样本量

4.3.2感知服务质量测量模型的检查

4.3.3感知公平测量模型的检查

4.3.4理论模型的信度效度和拟合度检验

4.3.5普通顾客模型的拟合度检验

4.3.6 VIP顾客模型的拟合度检验

4.4假说的检验及总结

4.5服务厂商二八资源投入对服务消费者福利效用的影响

4.5.1二八法则在服务业的应用

4.5.2服务厂商二八资源投入导致消费者幸福感显著变化

4.5.3服务消费者的福利效用净损失

4.5.4社会福利改进的几个标准

4.5.5推论服务厂商二八资源投入的不合理性

第5章结论

5.1研究的结论

5.2研究的学术贡献

5.3研究对管理的启示

5.4研究局限性与未来研究方向

致谢

参考文献

附录

攻读博士学位期间发表的论文和参加的科研工作