六西格玛管理在政府网站服务质量改善中的应用研究

摘要

政府门户网站作为电子政务的重要内容之一，已经成为了政府部门进行社会管理、提供公共服务以及与公民交流的主要窗口和服务工具，其服务质量也成为了公民评价某一政府部门的工作能力、工作效率的重要参考，因此其发展也受到了各国政府的广泛重视。我国也在不断的加大各方面的投入，不断努力提升其服务质量，以更好的能够为公众服务。但由于我国电子政务的发展起步较晚，以及受多方面的原因的影响，致使我国政府门户网站的整体服务水平不高，公民对政府门户网站的满意度也较低。
　　 目前我国对于政府门户网站服务质量评估的研究和实践比较丰富，许多学者和第三方机构都建立了较完善的评价体系，并结合实例进行了网站服务质量的评价，找出了政府门户网站在服务方面存在的问题，为我国政府门户网站服务质量的改善提供了一定的参考。但总体来说，国内的研究和实践还基本停留在发现问题的阶段，而在如何解决问题方面的研究还比较有限。本文根据我国现阶段在该方面的不足，结合并借鉴了企业管理中应用比较成功的六西格玛管理方法，在参考国内外先进经验的基础上，通过实际的案例研究，提出了将其应用到政府门户网站服务质量的改善当中，期望为我国政府部门进行政府门户网站服务质量的提升，提供了一种新的方法和参考。
　　 本文首先分析了国内外政府门户网站服务质量的现状，提出我国政府门户网站存在的主要问题;然后根据六西格玛管理方法以客户需求和数据为核心的管理理念，以成都市政府门户网站为例，通过问卷调查和数据分析，利用模糊综合评价方法先确定了该市网站服务质量改善的方向;又运用DMAIC模型，通过确定公民的需求、测量现有的缺陷，分析问题的根源，提出了通过构建电子政务服务云的方式来解决目前我国政府门户网站普遍存在的在线办事协同能力不足的问题，并在此基础了进一步提出保证改进方案能够长期发挥作用的控制方法。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究目的和意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究现状

1．3．1 六西格玛管理的研究现状

1．3．2 政府网站服务质量的研究现状

1．4 论文的创新点和框架

1．4．1 本文的创新点

1．4．2 本文的框架

1．5 研究方法

第2章 理论基础及相关概念

2．1 服务型政府的构建与政府网站

2．1．1 服务型政府的构建

2．1．2 政府网站在促进服务型政府建设中的作用

2．2 政府网站的服务质量及其改善

2．2．1 政府网站服务质量概述

2．2．2 政府门户网服务质量的评估和改善

2．3 六西格玛管理理论

2．3．1 六西格玛管理的来源和含义

2．3．2 六西格玛管理的原则

2．3．3 六西格玛管理的作用

2．3．4 六西格玛管理的方法

第3章 国内外政府网站服务质量的现状与改善

3．1 国外政府门户网站服务质量的优秀经验和发展趋势

3．1．1 国外政府门户网站的优秀经验

3．1．2 政府网站服务质量改善的趋势

3．2 我国政府网站服务质量的现状

第4章 政府网站服务质量改善的六西格玛项目选择

4．1 六西格玛项目的定义

4．2 政府网站服务质量的测量方法

4．3 政府网站服务质量的评价指标和权重的确定

4．4 评价集合的确定

4．5 政府网站服务质量的综合评价

4．5．1 建立模糊评价矩阵

4．5．2 服务质量的模糊综合评价

4．6 确定六西格玛改进方向

4．6．1 确定指标权重

4．6．2 示表层指标单值化处理

4．6．3 重要性-绩效分析

第5章 六西格玛管理在政府网站服务质量改善中的实施

5．1 定义

5．1．1 定义客户需求

5．1．2 辨别核心流程

5．2 测量

5．2．1 测量尺度与测量单位的确定

5．2．2 缺陷机会的确定

5．2．3 数据收集

5．2．4 确定过程能力

5．3 分析

5．3．1 流程分析

5．3．2 分析数据，验证主要原因

5．4 改进

5．4．1 构建以云计算为基础的电子政务服务云

5．4．2 基于协同平台的在线办事改进流程

5．5 控制

5．5．1 建立政府云计算应用管理机构

5．5．2 出台相关的政策、法规

5．5．3 制定合理的绩效考核体系

5．5．4 引入PDCA的持续改进机制

结论和展望

致谢

参考文献

附录

攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果