京沪高铁客运服务体系模式的构建及研究

摘要

京沪高速铁路是一个时代的象征，它的开通运行拉动了地区乃至全国的经济发展。但是，面对恒久存在的运输内、外部竞争，如何提高自身的服务质量，更好的吸引客流，建立一套完善的客运体系尤为重要。
　　 通过国内外相关文献的研究，结合京沪高铁客运服务的实际情况，本论文一是构建了京沪高铁客运服务体系模式。二是分析梳理了影响京沪高速铁路客运服务体系模式的“车站旅客服务、列车旅客服务、车站配套服务”3个主要因素。三是为进一步分析京沪高铁现状服务水平，通过采取问卷调查的方式，从车站旅客服务、列车旅客服务、车站配套服务三个方面展开了调查，对客运服务现状做了初步的统计分析，分析出了当前存在的问题表象及今后需要改进的方向。
　　 为了便于今后评估高铁客运服务水平，结合京沪现状调查及建立的指标评价体系，通过运用高速铁路客运服务“模糊综合评价模型”体系，开展了质量评价。
　　 评价结果表明，京沪高铁客运服务体系目前尚处于“良好”的水平。在今后的运营工作中，应该不断完善通道服务，提高通过能力，提升服务效率，增加自动售票机利用，实现信用卡购票，推行智能型车票使用，实现全自动检票服务颇受旅客期待。
　　 精细高峰运输时段期间车站标识导向设计、提供列车无线上网服务功能、满足旅客旅行途中视角视觉电视录像节目现享受需要，优化高铁与市内交通接驳方式，柔性化设计残障人士出行需求满足，也是今后需要努力的方向。
　　 为了提高残障弱势群体旅客运服务质量，更应该在今后高铁车站源头设计阶段，为障碍旅客提供优质的“用心服务”。
　　 本文正对有关无障碍服务设计问题，主要从“客车、车站、配套设施”3个方面针对行动障碍者、视觉障碍者、听觉障碍者的出行需求特征进行了初步研究。对无障碍电梯设置、全流线盲道设置、坡道的设置、盲文信息及音响设施的提供等具体服务措施，本着以人为本的理念，进行了初步探讨。
　　 最后从“完善高铁客运服务管理控制、构建客运服务标准、把握客运服务本质”3个软性管理问题进行了思路梳理。
　　 总之，通过对京沪高铁客运服务体系模式的构建及研究，可以为今后的中国高铁客运服务工作提供一定的“理性思考”支持。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究的目的和意义

1．3 国内外研究现状

1．3．1 国内研究现状

1．3．2 国外研究现状

1．4 主要研究内容及论文框架

第2章 高速铁路客运服务体系介绍

2．1 高速铁路

2．1．1 高速铁路的定义

2．1．2 我国高速铁路建设历程

2．1．3 京沪高铁运营情况及旅客运输特点

2．2 高速铁路客运服务体系

2．2．1 高铁客运服务体系组成

2．2．2 高铁客运服务体系的特点

第3章 京沪高速铁路客运服务体系模式的构建

3．1 国内外客运服务系统的比较

3．1．1 客票发售和预订对比

3．1．2 车站站台服务对比

3．1．3 餐饮服务对比

3．2 京沪高铁客运服务系统现状分析

3．2．1 车站客运服务现状

3．2．2 列车客运服务现状

3．2．3 车站配套设施服务现状

3．3 京沪高铁客运服务体系模式的构建及评价

3．3．1 客运服务体系模式的构建

3．3．2 京沪高铁客运服务体系模式评价模型的建立

3．4 本章小结

第4章 提升京沪高速铁路客运服务水平的对策及建议

4．1 客运服务改进对策及建议

4．2 客运“硬件”服务外延——无障碍服务

4．3 客运服务“软性”质量控制外延

结论

1 论文的主要成果

2 今后的研究展望

致谢

参考文献

附录1