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1.导论
2.服务质量和服务质量控制理论综述
2.1服务质量的相关研究
2.1.1服务和服务特性
2.1.2质量和服务质量
2.2质量控制理论综述
2.2.1差距模型的模型分析——质量控制活动需要解决的问题
2.2.2服务质量控制的内涵和实施
2.3小结
3.我国旅行社服务质量控制现状及存在的问题
3.1概述
3.2旅行社生产的特殊性与其质量控制的特殊性
3.2.1旅行社生产的特殊性
3.2.2旅行社服务质量控制的特殊性
3.3我国旅行社服务质量控制现状
3.3.1旅行社内部层级制度虚设
3.3.2外部控制的主要途径是契约管理
3.3.3通过行业管理部门保证监控的公平性和强制性
3.3.4行业规范成为企业质量控制标准
3.4现行服务质量控制所存在的问题
3.4.1内部控制能力减弱
3.4.2契约规制力度不足
3.4.3各行业监控主体职责划分模糊
3.4.4企业控制目标缺乏针对性
3.5小结
4.旅行社有效服务控制系统的建立
4.1确定旅行社服务质量控制目标
4.1.1影响旅游者体验服务质量的因素
4.1.2结合实际情况制定旅行社控制目标
4.2建立有效信息系统
4.2.1有效信息系统的作用
4.2.2开发有效的服务质量信息系统需要遵循的原则
4.3利用服务补救纠正服务偏差
4.4改进内部服务质量控制机制
4.5旅行社外部服务质量控制的改进
4.5.1旅游契约的执行机制的完善——引入企业信誉
4.5.2改进企业协作方式以提高外部控制能力
4.5.3合理分配各行业监控主体的职责
4.6小结
参考文献
后记
致 谢
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