烟草商业企业客户关系管理研究——以四川省烟草公司为例

摘要

客户关系管理是世纪年代末涌现出来的一种管理思想和方法，它以信息技术为手段，通过科学合理的工作流程优化、深入的客户分析和完善的客户服务，实现满足客户个性化需求、提高客户满意度和忠诚度、加强客户与企业关系的目标。目前，客户关系管理已经在中国的金融、电信、航空、制造等行业逐步推广并应用。以行政管理和生产经营管理高度集中为重要特征的中国烟草行业，实行的是统一领导、垂直管理、专卖专营的管理体制，但随着中国改革开发和市场化进程的不断深入，以及全球控烟运动的不断高涨，烟草企业核心竞争力弱、自我持续发展能力差、客户满意度低等弊端逐渐暴露出来。因此，将客户关系管理应用到烟草经营管理工作中来，分析研究烟草行业客户关系管理的实施工作，是实现烟草行业可持续发展目标的必然选择。 本文首先通过阐述营销观念的历史演进和客户关系管理的理论内容，说明在当前以客户个性化需求为主导的买方市场条件下，客户关系管理是适应市场经济发展、提高客户满意度和忠诚度、保持企业长远发展的行之有效的营销理论和手段。 其次，本文分析了我国烟草行业目前的现状及存在的问题，对烟草行业实施客户关系管理的意义和作用进行了系统化的剖析，阐述了目前烟草行业客户关系管理的发展现状，说明了烟草商业企业实施客户关系管理的必然性和必要性。 然后，文章分析了四川烟草消费市场的特点，分析了四川烟草公司客户关系管理的现状、找到应用过程中存在的问题。并采用理论和实践相结合的方法，以先进的客户关系管理理论为指导，全面系统地设计了四川烟草客户关系管理实施的改进方案。分别从零售客户、工业企业客户和消费者客户三个方面来系统阐述如何构建四川烟草公司的客户关系管理。为进一步为四川烟草有效实施客户关系管理提供了可操作性的实务建议，为四川烟草公司实现“由行政型垄断转为服务型垄断”，提高客户的满意度和忠诚度、提高四川烟草公司核心竞争力等目标，提供有力的帮助。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章 绪论

1.1选题背景及意义

1.2论文研究内容及研究方法

第2章 客户关系管理及在烟草行业的应用

2.1客户关系管理的产生和发展

2.2客户关系管理核心理念

2.2.1客户的定义

2.2.2关系营销——客户关系管理的核心理论

2.3客户关系管理的关键技能

2.3.1数据仓库和数据挖掘

2.3.2商业智能和分析能力

2.3.3客户交流的统一渠道

2.3.4基于Web的功能

2.3.5客户信息的集中式管理库

2.4企业建立客户关系管理的意义

2.4.1客户资源是现代企业的重要战略资源

2.4.2争夺客户资源是现代商战的主要特点

2.4.3寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的

2.5行业特点

2.6行业客户关系管理应用现状

第3章 四川烟草公司客户关系管理现状及问题

3.1公司背景简介及发展历程

3.2四川卷烟消费市场特征和销售状况分析

3.2.1四川卷烟消费市场特征

3.2.2四川卷烟销售状况分析

3.3公司的客户关系管理应用现状

3.3.1树立客户观念,强化服务意识

3.3.2开展客户管理,提高个性服务

3.3.3开展服务创新,提升服务水平

3.3.4开展满意度管理,实现长期共赢

3.4公司客户关系管理存在的问题

3.4.1对客户关系管理理解不深刻、认识不统一

3.4.2组织结构和业务流程的变革还不适应客户关系管理的需要

3.4.3现代营销观念和理论的积淀不够深厚

3.4.4客户分类无法满足现代客户关系管理的需要

3.4.5客户关系管理信息系统功能不完善

第4章四川烟草公司客户关系管理实施方案

4.1指导思想、范畴及思路

4.1.1公司客户关系管理的指导思想

4.1.2公司客户关系管理的范畴

4.1.3公司客户关系管理的基本思路

4.2零售客户关系管理

4.2.1零售客户信息库的建立

4.2.2零售客户经营业态划分

4.2.3零售客户的评价

4.2.4零售客户的分类

4.2.5零售客户的差异化服务

4.2.6零售客户满意度调查

4.3卷烟工业企业客户关系管理

4.3.1工业企业客户信息库的建立

4.3.2工业企业客户的评价

4.3.3工业企业客户的分类

4.3.4工业企业客户的差异化服务

4.3.5工业企业客户的满意度调查

4.4消费者客户关系管理

4.4.1消费者客户调查

4.4.2消费者客户分类

4.4.3消费者客户的差异化服务

4.4.4消费者客户的满意度调查

第5章结论与展望

附录

参考文献

致谢