国有商业银行零售网点转型研究

摘要

商业银行零售网点转型就是通过运用六西格玛管理技术测量分析网点业务流程中影响客户满意和产品销售的主要原因，以此重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改善网点环境等措施，实现零售网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变，从而实现网点改善服务效率，增强销售能力，提升客户满意度，提升零售网点价值创造力和市场竞争力的目标。 本文内容从实务出发，通过分析国内外商业银行零售业务的差距和我国国有商业银行零售银行业务存在的问题，结合中国建设银行自2007年在全国开始实施的零售网点转型项目所积累的实战经验与个别案例，全面系统的论述了国有商业银行零售网点转型的基本方法和策略。希望能为还未实施或正在实施的国有商业银行零售网点转型这一系统性工程，提供一点借鉴意义。 全文共分成三个部分，第一章论述国有商业银行零售网点的现状、实施转型的目的、意义和目标，主要论述我国的国有商业为什么必须实施零售网点转型这一项目。第二章是全文的主要内容，着重阐述国有商业银行零售网点转型的具体内容。该章紧紧围绕从实施零售网点转型所需要做好八个方面的工作而进行具体分析和阐述。一是实施网点改造和硬件设施的配置，这是网点转型的前提条件。二是重建网点组织架构和营运模式，进行岗位的重新设置和角色的转变，这是确保网点转型成功最核心、关键的一环。三是强调大厅制胜，强化营业网点的大堂管理，突出营销理念和经营方式的转变。四是强化个人客户经理队伍建设，留住、拓展高端客户，争夺零售银行业务中最重要的战略性资源。五是新设个人业务顾问岗位，提升营业网点销售能力，以实现转型的终极目标即提高销售业绩，提升网点价值创造力。六是制定科学、合理的绩效考核机制，调动员工的积极性、主动性和创造性。七是改变网点传统轮班制度，由固定轮班向弹性排班，缩短客户等候时间，提高服务效率，解决银行排队难的问题。八是树立“网点精神”，让客户感觉到尊重和礼貌，提升网点服务质量，打造网点团队精神，确保转型成功。第三章主要从加强员工培训、转变员工观念和加强日常网点流程管控方面论述了转型网点的后续管理，以确保转型的效果和最终成功。

目录

文摘

英文文摘

声明

前言

第一章 国有商业银行零售网点存在的问题及转型动因分析

第一节我国国有商业银行零售业务呈现的特征及问题

第二节目前国有商业银行零售网点存在的主要问题

第三节国有商业银行实施零售网点转型的动因、目标

第二章怎样实施国有商业银行零售网点转型

第一节实施网点改造、完善硬件配置

一、网点环境及其空间布局

二、安装智能排队系统

三、配备数量充足的电子银行设备

四、制作统一标准的精美VI标识和完整的产品宣示设备

第二节角色的转变——重建网点组织架构和营运模式

第三节强调大厅制胜——强化营业网点大堂管理

第四节建立专业的营销理财队伍——加强个人客户经理队伍建设

一、目前我们国有商业银行零售网点转型前在高端客户的维护及个人客户经理队伍建设方面存在的问题

二、针对上述问题零售网点要取得转型成功应采取的主要工作措施和相关要求

第五节新设个人业务顾问——提升营业网点销售能力

一、明确工作职责，强化个人业务顾问的客户管理职能

二、调整考核模式，提升个人业务顾问的业绩贡献

三、细化工作流程，强化个人业务顾问的管控

第六节制定科学的绩效考核机制

一、当前国有商业银行零售银行业务绩效考核中存在的问题

二、制定零售银行转型网点绩效考核的基本原则

三、零售银行转型网点绩效考核的基本框架

四、各考核环节费用计算的具体规定

第七节改变网点传统排班制度由固定轮班向弹性排班

第八节树立“网点精神”，让客户感觉到尊重和礼貌

第三章转型后零售网点后续管理工作

第一节加强员工培训，确保员工观念的转变

第二节持续的流程管控

一、持续的数据监控与分析

二、现场巡查，观察网点流程执行情况

第三节建立关键岗位“准入退出”机制

参考文献

后记

致谢