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前言
第一章服务营销理论和方法综述
第一节服务营销的基本概念和特点
一、服务的概念及特点
二、服务营销的特点
第二节服务营销组合
一、服务营销组合
二、服务营销组合的特殊性
三、服务质量差距模型
第三节服务营销在企业中的作用
一、服务营销是新的时代要求
二、服务营销有利于塑造企业的形象和改善企业的市场地位
三、服务营销能更好地满足顾客需要，提高顾客满意度和顾客忠诚度
四、服务营销有利于提高企业的竞争能力
第二章我国航空维修服务业现状及发展趋势
第一节我国航空业维修服务业现状及发展趋势
一、我国航空业维修服务业现状
二、国内航空维修服务业竞争格局
三、我国航空维修服务业发展趋势
第二节航空维修服务营销的特点和重要性
一、航空维修服务营销的特点或特殊性
二、航空维修企业开展服务营销的必要性
第三章海特高新企业现状及环境分析
第一节海特高新企业现状及业务情况
一、海特高新企业介绍
二、海特高新企业主要业务范围
第二节海特高新营销市场环境分析
一、海特高新环境分析
二、海特高新SWOT分析
三、海特高新营销市场分析
第四章海特高新企业服务营销问题分析
第一节有关服务营销理念方面的问题
一、服务营销理念偏重于外部营销
二、内部营销缺乏相关程序支持，没能充分发挥各职能部门的效力
三、企业文化继承性欠佳
四、没有长期的培训计划
五、人才竞争有待改善
第二节海特高新在交互式营销方面存在问题
一、顾客接触问题
二、部门服务问题
第三节服务产品问题
一、服务产品的范围不足，顾客满意度没能得到加强
二、服务产品的社会时效性表现不佳
三、顾客的潜在需求服务产品开发不足
四、服务产品质量呈波动性，对市场有信心缺乏的表现
第四节服务过程问题
一、服务过程的重要性受到忽视
二、服务过程问题
第五节服务质量问题
一、顾客期望方面的问题
二、服务质量标准问题
三、服务的实施达到问题
四、服务传递与承诺相问题
第五章提高海特高新企业服务营销的对策和策略
第一节强化航空服务产品观念，服务多功能化
一、提供满意的航空服务产品
二、树立航空服务品牌观念
三、构建全面的航空服务营销理念
四、服务产品多样化
第二节重视内部营销，提高服务人员素质
一、加强内部营销留住员工
二、提高人员素质
第三节加强客户关系管理
一、借助网络和通讯技术，建立客户数据库
二、加强与客户的情感沟通，强化客户关系
第四节服务过程标准化
一、服务过程标准化
二、管理技术现代化
参考文献
致谢
