国内商业银行客户关系管理现状问题及对策探讨

目录

摘要

Abstract

1. 绪论

1.1 研究背景和意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 文献综述

1.2.1 国外研究现状

1.2.2 国内研究现状

1.3 CRM在国内外银行的应用情况

1.4 研究方法和技术路线

1.5 本文的创新之处和不足

2. 相关概念和理论介绍

2.1 CRM的内涵和分类

2.1.1 CRM的来源和内涵

2.1.2 CRM的分类

2.2 CRM的相关理论

2.2.1 银行关系理论

2.2.2 关系营销理论

2.2.3 客户价值理论

2.3 客户关系管理的作用

3. 国外CRM的实施情况和经验

3.1 西方发达国家银行营销发展脉络和趋势

3.1.1 西方发达国家银行营销的发展脉络

3.1.2 西方发达国家银行营销的趋势

3.2 西方典型银行CRM实施情况

3.2.1 花旗银行台湾分行——以电话服务中心强化客户关系管理

3.2.2 荷兰银行——差异化的管理

3.2.3 美国美洲银行——数据仓库型CRM系统

3.2.4 国外商业银行CRM实践的启示

4. CRM在国内商业银行的导入现状和问题

4.1 CRM在我国商业银行的导入现状

4.1.1 我国银行业营销的未来发展趋势

4.1.2 CRM在我国商业银行实施的现状

4.2 中国民生银行CRM具体实施

4.2.1 民生银行概况

4.2.2 民生银行实施CRM情况

4.2.3 民生银行客户维护

4.2.4 民生银行CRM系统

4.2.5 民生银行CRM各模块的功能

4.2.6 民生银行客户关系系统的特点

4.3 民生银行客户关系管理存在的问题

4.4 民生银行客户关系管理存在问题的原因

5、我国商业银行CRM的改进策略—以民生银行为例

5.1 转变银行员工理念

5.2 进一步优化商业银行客户管理过程

5.2.1 选择合适的客户,实施专业化经营

5.2.2 加快事业部改革下分行业务范围转型和创新

5.2.3 加快事业部专业化进程

5.3 业务流程重塑

5.4 完善民生银行CRM基础设施建设

5.4.1 信息基础设施的建设

5.4.2 数据仓库的建立

5.4.3 多渠道的客户交互系统的建立

5.5 完善客户经理制度

5.5.1 加强业务及组织机构的整合

5.5.2 构建合理的客户经理管理体系

5.5.3 提高从业人员素质

5.5.4 建立有效的客户经理激励机制

参考文献

致谢