声明
第一章 绪论
第一节 研究背景
第二节 研究的目的和意义
第三节 研究的内容和方法
一、研究的内容
二、研究的方法
第二章 服务品牌建设文献综述
第一节 品牌概述
一、品牌的内涵
二、品牌的构成
三、品牌的发展阶段
四、品牌的作用
第二节 服务品牌概述
一、服务的概念
二、服务品牌的内涵
三、服务品牌与产品品牌的差异
四、服务品牌的研究视角
第三节 服务品牌的构建
一、服务品牌概念提出的必然性
二、企业打造服务品牌的基本思路
第四节 烟草商业企业服务品牌概述
一、烟草商业企业的“服务”定位重要性分析
二、构建烟草服务品牌的意义
三、烟草服务品牌体系之基本内涵
第三章 宜宾烟草服务品牌建设现状及目标
第一节 我国烟草服务品牌建设现状
第二节 宜宾烟草专卖局（公司）的基本情况
第三节 宜宾烟草服务品牌建设现状
第四节 宜宾烟草的战略规划及服务品牌建设目标
一、战略规划——建设服务品牌
二、服务思想的转变
三、服务品牌建设的原则
四、服务品牌建设的目标
第四章 宜宾烟草服务品牌建设设计
第一节 文化体系
一、理念识别系统
二、视觉识别系统
三、行为识别系统
第二节 运行体系
一、服务指导标准
二、流程优化设计
三、服务测评机制
第三节 支撑体系
一、组织机构体制
二、培训机制
第四节 “同心”品牌建设总结
第五章 服务品牌建设的初步成效与启示
第一节 “同心”服务品牌建设的初步成效
第二节 “同心”服务品牌建设的启示
一、存在的问题
二、启示
第六章 结论及展望
参考文献
附件
一：岗位服务观
二：面向五大利益群体的具体行为识别体系
三：流程诊断与优化的一些实用表格
四：“同心”服务测评体系分析
五：机构组织具体职能
附表
表1：“同心”服务培训内容样表
表2：培训需求调查表
表3：年度培训计划表
表4：员工培训考核表
表5：培训效果评估表
