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前 言
第一章 六西格玛理论概述
第一节 六西格玛的起源与发展
一、六西格玛的起源
二、六西格玛的发展
第二节 六西格玛的基本原理
一、六西格玛的含义
二、六西格玛的核心理念
三、六西格玛与其他质量管理方法的比较
第三节 六西格玛的实施与运用
一、六西格玛实施方法
二、六西格玛常用工具
第二章 六西格玛在银行业的应用现状
第一节 六西格玛在国外银行业的应用现状
一、花旗银行实施六西格玛管理案例
二、美国银行实施六西格玛管理案例
第二节 六西格玛在国内银行业的应用现状
一、六西格玛引入中国银行业的背景
二、建设银行借力六西格玛网点转型
三、招商银行实施六西格玛创新服务
第三节 我国商业银行实施六西格玛的启示
第三章 我国商业银行个人贷款业务实施六西格玛的必要性分析
第一节 我国商业银行个人贷款业务现状
一、当前个人信贷市场环境
二、个人贷款业务发展对策
第二节 实施六西格玛的必要性
一、六西格玛是转变传统服务意识的有效途径
二、六西格玛能准确衡量客户需求及客户满意度
三、六西格玛为流程改进提供了重要工具
四、六西格玛为服务质量管理提供了有力手段
第四章 建设银行个人贷款业务实施六西格玛质量管理实证分析
第一节 六西格玛的实施背景
一、建设银行四川省分行个人贷款业务现状
二、六西格玛的实施背景
第二节 六西格玛的实施过程
一、定义阶段：确定项目目标，明确客户需求
二、测量阶段：设计问卷、采集数据
三、分析阶段：对数据和过程进行分析，找到关键影响因素
四、改进阶段：结合实际情况，确定最佳改进方案
五、控制阶段：使改进后的方案保持运行稳定，巩固产出成果
第三节 六西格玛的运用效果
一、个贷业务服务质量管理评价指标
二、运用效果分析
第五章 进一步推进六西格玛在银行个贷业务质量管理中的应用建议及措施
第一节 建设银行个贷业务实施六西格玛管理的实践经验
一、观念转变是成功的关键
二、正确运用统计分析知识是推进的基础
三、持续监控和管理是重要保障
第二节 推进六西格玛在银行个贷业务质量管理中的应用建议及措施
一、获得高层领导的重视和支持
二、建立六西格玛管理专业化队伍
三、充分借助信息技术的支持力量
四、推广和复制成功应用案例
五、坚持持续改进的质量管理思路
六、引入竞争对手质量水平比较
七、重视忠诚客户的培育和投诉客户的处理
结 束 语
参考文献
致谢
