The Status Survey and Improvement on Internal Customer Service in China Construction Bank Fujian Branch

摘要

随着银行业竞争的加剧，如何提升银行竞争力成为备受关注的课题。银行作为一种服务型企业，其竞争的关键因素是服务。多年以来，建设银行福建分行秉持“以客户为中心”的服务文化理念，对客户的理解也从单一的“外部客户”逐步向“内部客户”扩展。但是建设银行福建分行的内部客户服务管理工作处于起步阶段，缺乏总体指导思想和基本的制度体系架构，同时内部客户服务管理与未来竞争战略之间的联系也需要进一步明晰。 本次研究以建设银行福建省分行作为研究对象，在回顾了关于内部客户管理各种相关理论的基础上，通过定性访谈，明确了影响建设银行福建分行内部客户满意度的六大关键驱动因素，搭建内部客户服务质量的测评模型，通过问卷调查及对调...