KM汽车4S店售后服务质量管理研究

摘要

随着汽车行业的普及，汽车行业间的竞争力也越来越大。品牌及车型大量涌入汽车市场，顾客的选择性越来越多，市场也逐步由卖方市场转变为买方市场。在这样一个激烈的竞争环境中，而同质化日趋严重。作为集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四位为一体的汽车4S店，不得不把竞争重点从汽车的品牌、技术、价格转向售后服务。以此树立好的品牌形象，用更多的服务来增加销量。
　　本文以KM汽车4S店为例。首先运用相关服务质量理论对其售后服务质量进行研究，如采用差距模型理论找出其服务质量衡量存在的五个差距，通过对其各个流程依次找出流程管理中的控制问题。然后根据分析得出的衡量问题，可以通过缩小五个差距，改进服务质量，提高客户满意度。最后根据控制问题，提出完善售后服务流程管理的改进策略。通过研究KM汽车4S店售后服务质量管理，对我国汽车行业的发展也有促进作用。

目录

声明

摘要

1 前言

1．1 研究的背景及意义

1．2 国内外汽车售后服务管理现状

1．2．1 国外汽车售后服务研究现状

1．2．2 国内汽车售后服务研究现状

1．3 研究内容及方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

2 售后服务理论基础

2．1 汽车的售后服务

2．1．1 服务的定义

2．1．2 汽车售后服务及工作内容

2．2 服务质量

2．2．1 服务质量

2．2．2 服务质量的衡量和控制

3 KM汽车4S店的现状分析

3．1 KM汽车4S店的基本情况

3．2 国KM汽车4S店售后服务质量衡量存在的问题

3．2．1 顾客期望差距

3．2．2 服务质量标准制定的差距

3．2．3 服务传递差距

3．2．4 顾客预期服务质量与感知服务质量差距

3．2．5 外部沟通差距

3．3 KM汽车4S店汽车售后服务质量控制存在的问题

3．3．1 预约控制

3．3．2 接待控制

3．3．3 制单控制

3．3．4 派工维修控制

3．3．5 质量控制

3．3．6 交车控制

3．3．7 回访控制

4 KM汽车4S店售后服务质量改进策略

4．1 缩小差距，改进服务质量

4．1．1 提高对客户期望的了解程度

4．1．2 完善服务标准，遵守国家规定

4．1．3 提升服务质量，达到服务标准

4．1．4 完善服务保证，加强内部沟通

4．1．5 缩小质量差距，促使客户满意

4．2 完善售后服务核心流程

总结

参考文献

致谢