A公司运营系统分析与优化研究

摘要

文章是对当前经济形势下第三方检测公司如何在激烈的竞争中，通过服务运营管理来实现企业的发展做出的一次探讨，是将服务运营管理应用到第三方检测公司推进服务管理的一次案例尝试，能对 A第三方检测公司在服务运营管理过程中提供支持。
　　随着社会的进步和发展，全社会对使用产品的质量、对生活健康水平、对生产生活的安全性、对社会环境保护等方面要求的不断提高，第三方检测受到越来越多的关注和使用。A公司是新兴的第三方检测机构，从事该行业已经10年有余，尤其近5年来发展迅速，服务范围遍布中国和亚洲其它国家。随着检测市场竞争的加大和社会的检测需求的不断变化，A公司的服务运营面临着许多新的问题和挑战，有必要对其服务运营工作进行系统的分析与优化。
　　文章以服务运营管理相关理论为基础，对 A公司的检测服务运营现状和问题开展分析，提出系统性的解决方案。首先，文章对服务运营管理的概念和特点进行介绍，并对国内外关于服务运营管理的研究现状进行综述；然后，文章对 A公司服务运营现状和存在问题开展分析，认为 A公司的服务运营存在服务能力和服务需求不同步、不能及时响应客户需求、服务质量不稳定，客户投诉较多、服务协调难、项目利润率不高以及文化冲突等问题，并对其原因进行了分析；在此基础上，文章提出了 A公司的服务运营优化方案，该方案从战略层面确定了 A公司服务竞争策略、并从战术层面提出了集成化服务模式，且对具体的一些服务管理问题提出了对策；最后，文章提出了 A公司服务运营优化的保障措施。从持续改进、解决内部部门冲突、建立质量文化、员工培训和考核体系提出了具体的保障措施。

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第一章 绪 论

1.1 选题背景

1.2 研究方法

1.3 研究内容与逻辑框架

第二章 服务运营管理相关理论

2.1 服务运营管理定义

2.2 服务运营管理特点

2.3 服务运营管理国内外研究现状

第三章 A公司服务运营现状及存在问题

3.1 A公司服务运营现状分析

3.2 A公司服务运营管理存在的问题

3.3 存在问题原因分析

第四章 A公司服务运营优化策略

4.1 A公司服务运营竞争策略分析

4.2 A公司集成服务模式设计

4.3 A公司具体服务策略优化

第五章 A公司服务运营优化的保障措施

5.1持续改进

5.2识别和解决公司内部文化和利益冲突

5.3创建一种质量文化

5.4完善服务规范

第六章 结论与展望

6.1 结论

6.2 研究展望

致谢

参考文献