ZC平台的客户价值与客户细分研究

摘要

随着全世界新经济时代和互联网时代的来临，互联网技术的飞速发展，对现有商业和管理模式带来了巨大的冲击。互联网模式下，客户和对客户需求的满足是企业的唯一资产，企业价值在一定程度上完全与客户价值相等的。客户价值需要从三种视角去解释：一个方面是站在企业的视角看客户为企业创造的价值；另一个方面是站在客户的视角看企业为客户创造的价值；最后一个方面则是在客户和企业双视角下的客户价值。而本文主要是站在企业的视角研究的客户为企业创造的价值，并以国内从事家具原材料电子商务的平台——ZC平台作为研究对象。
　　ZC平台是一家成立于2015年的B2B电子商务平台。该平台的业务主要是以家具生产原材料交易为基础，整合并叠加金融、物流、二次加工等服务，从而打造家具行业原材料一站式综合服务电商平台。平台上的商品无自主品牌，客户类型是以原材料制造商、原材料代理商、家具制造企业为主的企业客户，客户资源相对于消费者客户来言是有限。本文希望能通过对客户价值的研究，并结合平台的需要可以科学、定量的进行分析计算，然后基于客户价值的结果对客户进行科学的分群，使平台避免把有限的资源浪费在无价值的客户身上，从而提供平台的资源投入产出比，帮助平台快速发展。
　　本论文的研究内容如下：首先，对客户价值和客户细分领域的相关研究资料和文献进行了学习研究并进行了归纳性的说明，然后对该领域在学术界的研究情况也进行了归纳性的说明；其次，分析平台的客户管理现状和问题，并通过对相关客户价值体系的研究，建立了ZC平台的客户价值评估体系；然后，根据所建立的客户价值评估体系，对平台的现有客户的客户价值进行了价值分析；最后，综合分析现有的客户细分方法并进行评述，再将评述与平台的客户细分现状进行比较，最终确定了平台基于客户价值多维度因素组合评估的客户细分方法。通过客户价值评价体系和客户细分方法的建立，使ZC平台可以科学的、有效的对客户群进行价值评估，从而帮助平台更准确的识别目标客户，根据不同的价值客户群制定不同的客户关系发展策略和不同的营销方案，提高企业的获利能力。

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第一章 绪论

1.1 研究的背景

1.2 研究的目的及意义

1.3 研究方法及思路

第二章 客户价值相关理论综述

2.1 概念阐述

2.2 客户价值研究综述

2.3 对相关研究的评述

第三章 ZC平台的客户关系管理现状

3.1 ZC平台概况

3.2 ZC平台的客户关系管理现状

3.3 ZC平台的客户关系管理存在的问题分析

第四章 ZC平台的客户价值评估体系

4.1 ZC平台的客户价值评估体系构建原则和思路

4.2 ZC平台客户价值评估体系的构建

4.3 ZC平台的客户价值数据研究

第五章 ZC平台基于客户价值的多维度客户细分策略

5.1 常见的客户细分方法和评价

5.2 平台现有的客户细分方法

5.3 实施基于客户价值的多维度客户细分的必要性和重要性

5.4 平台基于客户价值的多维度客户细分策略

5.5 平台基于客户细分的营销策略

5.6 平台的客户价值提升策略

第六章 结束语

6.1 论文研究总结

6.2 研究的局限性与未来展望

致谢

参考文献

附录A