声明
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究内容
1.3 研究目的及意义
1.3.1 研究目的
1.3.2 研究意义
1.4.1 研究思路
1.4.2 研究方法
1.5 论文结构
1.6 本章小结
第二章 服务及通信网络理论综述
2.1 服务理论
2.1.1 服务定义及特征
2.1.2 服务质量特征及评价维度
2.1.3 服务质量差距模型
2.1.4 客户满意度模型
2.1.5 通信网络服务质量研究现状
2.2 移动通信网络
2.2.1通信网络发展简介
2.2.2 通信网络容量及质量
2.3 本章小结
第三章 MD移动手机网络服务质量现状分析
3.1 MD移动公司及网络发展概况
3.2.1 外部环境分析
3.2.2 内部环境分析
3.3 MD移动手机网络服务用户满意度及投诉分析
3.3.1 用户满意度通报数据分析
3.3.2 网络投诉历史数据分析
3.4 本章小结
第四章 MD 移动手机网络服务质量影响因素调查及分析
4.1.1 测评工作流程
4.1.2 测评指标构建
4.1.3 测评指标量化
4.1.4 确定测评指标的权重
4.1.5 问卷设计
4.2.1 问卷采集样本
4.2.2 信度及效度检验
4.2.3 问卷调查结果展示
4.3 网络服务及技术人员深度访谈
4.3.1 网络质量提升人员访谈
4.3.2 网络服务内部员工访谈
4.3.3 营业厅工作人员访谈
4.4 网络问题现场调研
4.4.1 农村调研
4.4.2 城乡接合部调研
4.4.3 城市城中村调研
4.4.4 城市住宅小区调研
4.4.5 高校调研
4.4.6 市中心商业区调研
4.4.7 交通枢纽调研
4.5 问卷及调研结果分析
4.5.1 问卷及访谈调研整体分析
4.5.2 从服务质量差距角度分析
4.5.3 从感知质量角度分析
4.5.4 从感知服务角度分析
4.5.5 从客户抱怨角度分析
4.6 本章小结
第五章 MD移动手机网络服务质量提升策略
5.1 网络服务质量提升策略研究思路
5.2 服务质量差距方面提升
5.2.1 更新客户期望认知
5.2.2 优化服务设计及流程
5.2.3 培养与顾客的长期关系
5.2.4 鼓励客户抱怨
5.3 感知质量方面提升
5.3.1 拓展网络覆盖广度及深度
5.3.2 提升故障处理时效
5.3.3 完善网络管理信息系统预警功能
5.3.4 优化网络结构提升信号质量
5.3.5 持续推进网络扩容
5.3.6 提高网络感知测试密度
5.4 感知服务方面提升
5.4.1 创新服务模式
5.4.2 加强网络宣传
5.5 客户抱怨方面提升
5.5.1 优化投诉处理流程
5.5.2 提升客服人员技能
5.5.3 搭建协同支撑体系
5.5.4 加强管理监督
5.6 本章小结
第六章 结论与展望
6.1 结论
6.2 未来展望
致谢
参考文献
附录:调查问卷