基于排队论的银行网点顾客排队优化管理研究——以A银行CDUT支行为例

摘要

随着中国加入WTO，国内银行业快速发展，各大银行之间存在的竞争也越发激烈，顾客去银行办理业务，却把大部分的时间浪费在了等待排队上，导致顾客对银行服务质量感到严重的不满意。研究银行顾客排队问题，要寻找到顾客的需求与银行服务能力之间的一个均衡点，即如何缩短顾客排队等待服务的时间，提升银行服务的质量，提高顾客满意度，实现银行收益最大化。本文采用顾客平均到达率九服从泊松分布、银行柜台服务人员平均服务率μ服从负指数分布的多窗口M/M/C排队论模型对银行顾客排队问题进行建模分析研究，通过实地调查收集与整理数据，进而获取相关参数，对A银行网点顾客排队方案进行优化，得到的研究成果如下:
　　(1)从银行运营成本和顾客满意相结合的角度来研究。站在顾客的角度分析，在满足顾客最大等待时间容忍度的条件下，得出最低窗口设置的解决方案;同时站在银行的角度来进行分析，怎么样降低银行投入成本，提高银行服务水平，使银行收益得到最大化;结合排队系统中经济优化模型，对其进行成本优化，得到了最优化的服务规模解决方案。
　　(2)对银行窗口动态运营的控制和管理。通过分析每个时间段银行顾客到达的数量，引入不同的顾客到达率九，改进排队论模型，对A银行网点每个时间段进行动态控制，设置每个时间段最优的窗口数，对银行的动态运营管理过程进行控制和监督。
　　(3)将现场管理的理论与排队论M/M/C模型相结合，从服务效率、银行动态窗口设置以及现场改善的角度，提出了完善和解决银行网点顾客排队问题的相关措施。
　　以上研究成果，为银行进行现场改善和提高服务质量提供了一定的理论参考依据，对银行提高现场管理具有一定的应用价值。但由于本人的知识能力有限，加之时间不够充裕，调查以及实地收集数据存在一定的困难，研究的也不是很深入，与实际的情况可能会存在一定的偏差。在以后的工作生活中，将继续深入下去。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景与选题意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 选题意义

1．2 国内外研究现状综述

1．3 研究的方法和内容

1．4 技术路线图

第2章 相关理论基础

2．1 排队论相关知识

2．1．1 排队论系统组成

2．1．2 排队论相关模型的比较与选取

2．1．3 排队论系统的优化模型

2．2 银行服务质量相关研究

2．2．1 银行服务的特点

2．2．2 服务质量的研究

2．2．3 银行服务质量研究

第3章 A银行营业网点排队问题的现状诊断

3．1 A银行营业网点的特点以及业务流程

3．1．1 A银行营业网点的特点

3．1．2 A银行营业网点的业务流程

3．2 A银行营业网点顾客满意度的现状调查

3．3 A银行营业网点顾客排队时间过长的原因分析

3．3．1 A银行营业网点顾客排队时间过长的外部原因

3．3．2 A银行营业网点顾客排队时间过长的内部原因

第4章 A银行网点顾客排队模型方案的优化

4．1 银行排队模型相关参数的获取

4．1．1 顾客平均到达率λ的获取与确定

4．1．2 银行柜台服务人员平均服务率μ的获取与确定

4．1．3 顾客最大等待时间的选取

4．2 银行排队系统模型的相关运行指标

4．3 基于成本优化的服务窗口数的确定

4．4 银行排队系统的动态控制以及窗口设置

4．5 本章小结

第5章 提高银行服务质量与服务效率的措施

5．1 从服务效率的角度来提高银行服务质量

5．1．1 提高银行服务人员的业务技能和效率

5．1．2 优化银行业务流程

5．1．3 增强银行服务人员的服务意识

5．1．4 采用顾客分流的渠道措施

5．1．5 改变顾客排队的方式

5．2 银行动态窗口的设置以及现场改善的措施

5．2．1 采用弹性工作时间和弹性窗口设置的策略

5．2．2 缩短顾客感知等待时间长度，提高顾客满意度

5．2．3 从现场改善的角度优化营业网点基础设备

5．2．4 加强排队秩序和营业大厅现场管理

结论

致谢

参考文献

攻读学位期间取得学术成果

附录