电脑经销商售后服务体系的完善和评价的研究

摘要

随着电脑市场竞争的加剧,满足客户的要求,实现顾客满意,日益体现出其重要性.而售后服务作为与顾客接触比较频繁的阶段已经受到电脑经销商和顾客的双重重视.该文针对电脑经销商的售后服务体系的特点和现状,对电脑市场如何完善售后服务体系,以及如何评价售后服务体系进行探讨和研究,为电脑经销商提供借鉴和参考.该文还对基本电脑公司的售后服务体系进行了案例分析,在分析该公司现状的基础上,结合该文内容对其建立售后服务体系以及评价做了具体探索.该文首先介绍了服务管理和服务营销,尤其是服务业营销组合7PS的内容.以此作为该文的理论基础.在此理论基础上,阐述了电脑市场的现状与趋势,分析建立售后服务体系的重要性,通过对电脑经销商的售后服务体系的现状分析,了解现有体系的不足,得出应该改进的结论.该文分析了实施售后服务体系的前提条件,包括建立新的组织结构,树立新的文化理念和提高服务质量三项内容.在这样的前提下,对售后服务体系进行系统的分析,根据电脑行业的特殊性,运用模糊分析的方法以售后服务优劣的评价指标作了重要程度的分析,然后针对主要评价指标设计了一套评价指标体系,从而使这套体系容易掌握运用.整个售后服务体系,包括六个子系统:1.技术服务人员管理子系统,包括技术服务人员的设置,培训,岗位管理和考核管理;2.配件管理子系统,包括配件的库存管理和有质量问题的配件的管理.3.技术支持管理子系统,包括顾客培训,硬件维修,软件支持和专业方案解决四种服务内容;有顾客来电咨询,来访,上门服务三种服务传递方式.4.顾客投诉管理子系统,包括顾客投诉的记录,分析和处理以及跟踪.5.信息管理子系统,包括信息的登记与查询和统计分析.6.监控管理子系统,包括内部质量监控和顾客监控.并且依据上述六个系统编制了一套相关的售后服务体系文件(见附录),作为电脑经销商的售后服务管理的参考.最后通过实证研究,即通过对某电脑公司的售后服务体系的案例分析,针对现有问题进行分析评价,帮助建立新型的售后服务体系,使公司的售后服务体系有所改进和完善.

目录

文摘

英文文摘

第一章问题的提出

1.1论文背景和研究意义

1.2理论基础和研究发展现状

1.2.1本文研究的理论依据

1.2.2研究发展现状

1.3论文思路

第二章 SASS概述

2.1电脑市场概述

2.1.1电脑市场的发展历程

2.1.2电脑市场现状分析

2.1.3加入WTO对电脑市场的影响

2.1.4电脑市场的发展趋势

2.2 SASS的概述

2.2.1SASS的重要性

2.2.2 SASS的概述

2.2.3 SASS的现状

2.3本章小结

第三章 SASS的实施前提

3.1建立新的组织机构

3.1.1传统的组织机构的弊端

3.1.2建立新的组织机构

3.1.3新型组织机构的优点

3.2顾客导向型企业文化

3.2.1组织文化

3.2.2 CRM(客户关系管理)文化理念

3.3重视服务质量

3.4本章小结

第四章 SASS评价指标体系及模糊综合评价

4.1 SASS评价的意义

4.2 SASS评价指标体系

4.2.1SASS的评价指标体系设计原则

4.2.2主要评价指标

4.2.3售后服务中心服务质量评价指标体系的结构

4.3 SASS评价方法

4.3.1评价指标的处理

4.3.2模糊综合评价方法

4.4本章小结

第五章SASS的设计

5.1 SASS设计原则

5.2售后服务体系的设计过程

5.3 SASS管理过程

5.4本章小结

第六章SASS的建立

6.1建立技术服务人员管理子系统

6.1.1技术服务人员管理子系统概述

6.1.2服务排队子系统

6.1.3员工培训管理子系统

6.1.4岗位管理子系统

6.1.5员工考核管理

6.2建立配件管理子系统(MS)

6.2.1配件管理子系统概述

6.2.2配件库存管理子系统

6.2.3坏件管理子系统

6.3建立技术支持管理子系统(TSMS)

6.3.1TSMS概述

6.3.2顾客培训管理子系统

6.3.3硬件维修服务管理

6.3.4软件支持服务管理系统

6.3.5专业方案解决管理系统

6.4顾客投诉管理系统

6.5建立信息管理子系统(IMS)

6.5.1IMS概述

6.5.2 信息管理

6.6监控系统

6.6.1监控系统概述

6.6.2内部服务监督系统

6.6.3顾客监督系统

6.7本章小结

第七章案例分析

7.1某公司售后服务系统现状

7.1.1某公司简介

7.1.2公司售后服务体系现状

7.1.3建立SASS的前提条件

7.1.4目标分析

7.2建立SASS

7.3改进后的评价

7.4改进

第七章 附件

附录1员工培训课题设计表

附录2技术服务人员培训评价表

附录3岗位设计模式

附录4岗位说明书模式

附录5维修业务日程表

顾客满意度调查表

顾客投诉登记表

顾客投诉跟踪单

叫修登记单

售后服务反馈单

坏件记录单

参考文献

致谢