公立医院医疗服务供应链研究

摘要

随着市场经济的不断完善，尤其在中国进入WTO之后，国内医院所处的两个市场的竞争越来越激烈。中国大陆的公立医院因存在管理体制不完善的弊端，正面临着严峻的挑战和考验。供应链管理理论的引进无疑能为医院竞争力的提升提供一个新思路。本文在明确研究对象是“医疗服务供应链(HSSC)”的基础上，主要做了以下的研究工作： (1)在参考国内外关于医疗服务质量研究、供应链及其管理研究的基础上，明确本文的研究是围绕公立的非营利性医院展开的(下文简称公立医院)，并借助迈克尔·波特的行业结构分析模型得出“通过医疗服务的持续改进提高顾客满意/忠诚度是公立医院获得竞争优势的根本途径”这一结论。鉴于目前公立医院在医疗服务提供和改进的过程中存在着诸多壁垒，提出公立医院应当借鉴供应链及其管理的核心思想，建立以顾客为中心的、合理高效的医疗服务供应链，通过供应链各节点单位的相互协调、监督和促进，保证最终输出的医疗服务质量能够得到顾客的认同、满意乃至忠诚，从而在提升供应链竞争力的同时巩固和提高自身的竞争优势。 (2)对服务供应链与制造供应链的主要区别进行分析，提出以公立医院为主导的医疗服务供应链的概念，并归纳出其主要特征。运用价值链理论对医疗服务供应链进行价值分析，包括医疗服务供应链的价值链形式及其构成、医疗服务价值的表现形式这两部分内容。以此为基础对医疗服务供应链管理的基本思想和价值来源进行阐述，提出医疗服务供应链管理的PDCA模式并阐述了其主要内容。这部分研究为论文的后续研究奠定了基础。 (3)尝试将QFD(质量功能展开)方法应用到医疗服务供应链的构建和管理之中。在认识QFD基本原理和实施过程的基础上，分析QFD运用于服务供应链的可行性，给出了应用QFD方法的医疗服务供应链改进模式和具体应用过程。在改进模式中，从供应链整体的利益出发，在实现功能分配和兼顾顾客需求与操作运营要求的基础上，进行服务流程的完善和再设计，并探讨相应的质量控制措施和绩效考核方式。此外，为了保证改进后的医疗服务供应链可以持续的正常运作，需要依靠将ISO9000和QFD结合的面向整个供应链的全面管理方法。 (4)提出以BSC(平衡记分卡)为手段构建医疗服务供应链的绩效评价系统。基于BSC的供应链绩效评价系统能较好满足供应链绩效评价的要求和特征，而且通过将供应链虚拟成一个“大企业”和借助“BSC分级”思想，说明将BSC应用到医疗服务供应链绩效管理中是可行的。具体的BSC指标设计包括：基于BSC的医疗服务供应链整体绩效评价指标；基于BSC的公立医院绩效评价指标；基于BSC的门诊部绩效评价指标：基于BSC的住院部绩效评价指标；基于BSC的供应商绩效评价指标。此外，还探讨了如何应用AHP方法对医疗服务供应链绩效进行综合定量评价，不仅阐述了AHP的应用步骤，而且在指标处理上提出将定量指标的数值按照一定的评价标准统一转化为评价分值，以体现管理要求和实现指标处理过程的统一，最后用加权方法给出绩效总评分的计算公式。 (5)在理论研究的基础上，以一家大型的公立医院作为案例展开案例研究，主要内容包括：案例背景介绍、医疗服务供应链描述、QFD方法的应用、BSC评价指标的选取、权重计算以及计算结果的分析。 本文重点研究了以公立医院为主的医疗服务供应链及其管理的基本原理、过程优化和绩效评价的方法，研究内容对于公立医院通过实施供应链管理提高核心竞争力具有一定的借鉴意义。对于QFD和BSC两种方法在医疗服务供应链中的应用有效性还有待进一步检验，论文理论研究的深度和广度也有待进一步加强。关键词：公立医院；医疗服务供应链；QFD(质量功能展开)；BSC(平衡计分卡)

目录

文摘

英文文摘

声明

1 引言

1.1问题提出

1.2研究目标、方法及意义

1.2.1研究目标

1.2.2研究方法及技术路线

1.2.3研究意义

1.3研究思路、主要内容与创新点

1.3.1研究思路

1.3.2主要研究内容

1.3.3主要创新点

1.4本章小结

2 医疗服务供应链相关研究综述

2.1医疗服务质量研究综述

2.1.1服务的概念

2.1.2质量的涵义及发展

2.1.3服务质量

2.1.4医疗服务质量

2.2供应链及管理研究综述

2.2.1供应链概念的发展

2.2.2供应链管理的概念

2.2.3供应链管理的过程

2.2.4供应链管理的决策模型

2.2.5供应链新发展

2.2.6服务供应链

2.3 QFD方法及应用

2.3.1 QFD 方法提出的背景及发展

2.3.2 QFD的概念与模式

2.3.3 QFD的应用领域

2.3.4 QFD的优点与改进

2.4本章小结

3 公立医院实施医疗服务供应链管理的必要性

3.1医院的分类概述

3.2公立医院的竞争分析

3.3公立医院服务改进的壁垒

3.4本章小结

4 医疗服务供应链解析

4.1医疗服务供应链的界定

4.1.1服务供应链与制造供应链的主要区别

4.1.2医疗服务供应链的概念与特征

4.2医疗服务供应链的价值分析

4.2.1医疗服务供应链中的价值构成

4.2.2医疗服务价值的表现形式

4.3医疗服务供应链管理的思想、模式与内容

4.3.1医疗服务供应链管理的基本思想与价值来源

4.3.2医疗服务供应链管理的模式及其主要内容

4.4本章小结

5 QFD方法在医疗服务供应链管理中的应用

5.1质量功能展开原理

5.1.1基本原理

5.1.2建立HOQ的评分准则

5.1.3 QFD的四个阶段

5.2 QFD应用于服务供应链的可行性

5.2.1 QFD在服务设计上的应用

5.2.2 QFD与供应链的构建

5.3应用QFD方法的医疗服务供应链改进模式

5.3.1改进模式

5.3.2具体应用过程

5.4建立ISO9000与QFD相结合的质量体系

5.5本章小结

6 医疗服务供应链绩效评价研究

6.1医疗服务供应链绩效评价的相关研究概述

6.1.1医院绩效评价的研究概述

6.1.2供应链绩效评价的研究概述

6.2 BSC在医疗服务供应链绩效评价中的应用

6.2.1BSC的基本原理

6.2.2供应链绩效评价应用BSC的必要性与可行性

6.2.3基于BSC的医疗服务供应链绩效评价指标的设计

6.3医疗服务供应链绩效的综合定量评价方法

6.4本章小结

7 公立医院实施医疗服务供应链管理的案例研究

7.1案例研究背景

7.2 F医院医疗服务供应链的基本描述

7.3 QFD方法在医疗服务供应链管理中的应用

7.3.1调查并确立顾客需求

7.3.2调查并分析运作要求

7.3.3质量屋的建立

7.3.4确定优化目标、优化机会点

7.4 BSC方法在医疗服务供应链绩效评价中的应用

7.4.1基于BSC的医疗服务供应链整体绩效的评价实践

7.4.2基于BSC的F医院绩效的评价实践

7.4.3基于BSC的F医院门诊部绩效的评价实践

7.5本章小结

8 总结与展望

8.1论文总结

8.2研究不足与展望

附录：医疗服务的顾客需求重要性程度调查表

参考文献

读博期间主要工作成果

致谢