客户智能在客户全生命周期中的应用研究

摘要

论文首先分析了论文研究的背景,指出客户智能是企业建立基于知识的竞争优势中必不可少的一环,它也是企业以客户为中心发展策略的必然要求.论文的第二章综述了当前客户智能、客户生命周期的理论和研究现状.第三章和第四章是全文的组织者和核心,客户智能系统是客户智能的实现平台,第三章就客户智能系统的研究内容、实现方法和技术进行了研究.论文构造出了客户智能系统一般性的框架,并重点就客户数据仓库建设、客户知识发现两个客户智能系统实现中的关键问题进行了详细的研究.第四章主要论述了客户智能帮助企业管理客户生命周期的各个阶段,包括争取新的客户,让已有的客户创造更多的利润、保持住有价值的客户等等.它能够帮助企业确定客户的特点,使企业能够为客户提供有针对性的服务.论文的最后以新兴行业手机游戏业为背景,通过基于决策树技术的客户分类为蓝本,验证了论文的核心思路,即客户智能通过创新利用客户知识创造客户价值.

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1论文提出的背景

1.1.1客户资源的争夺

1.1.2客户价值的实现

1.1.3客户关系管理遇到的瓶颈

1.1.4客户智能的出现

1.2研究现状

1.2.1 CRM与客户生命周期

1.2.2客户智能的应用

1.3论文安排

1.3.1论文重点

1.3.2论文结构

第二章客户智能与客户全生命周期综述

2.1客户智能综述

2.1.1客户智能的定义

2.1.2客户智能的技术基础

2.1.3客户智能的作用

2.2客户生命周期的综述

2.2.1客户生命周期定义

2.2.2客户生命周期阶段的划分

2.2.3生命周期各阶段的客户特点及影响因素

本章小结

第三章客户智能系统的实现

3.1客户数据仓库的建立

3.1.1统一的客户视图

3.1.2客户数据的内容

3.1.3客户数据的质量

3.1.4客户数据仓库的建立

3.2客户知识发现

3.2.1客户知识发现的理想环境

3.2.2客户知识发现的概念

3.2.3客户知识分类

3.2.4客户知识发现过程

3.3客户智能系统

3.3.1当前CRM分类

3.3.2基于客户智能的CRM

3.3.3实现客户智能系统的难点

本章小结

第四章基于客户智能的客户生命周期管理实践

4.1基于客户价值的客户生命曲线

4.1.1客户智能的概念模型

4.1.2客户知识与客户价值

4.1.3基于客户价值的客户生命曲线描述

4.2完整客户生命周期管理

4.2.1客户生命周期事件

4.2.2完整客户生命周期管理

4.2.3实现客户智能的效益

4.3客户生命周期各阶段客户智能的体现

4.3.1客户获取

4.3.2客户接触

4.3.3客户保留

4.3.4客户增值

4.3.5客户消失

4.4基于客户智能的客户生命周期管理实践

4.4.1方案设计的指导思想

4.4.2基于客户生命周期的客户管理系统功能

4.4.3基于客户生命周期的客户管理体系结构

4.4.4基于客户生命周期的CRM实施后的应用模式

本章小结

第五章基于决策树的客户分类知识发现

5.1案例背景

5.1.1移动增值服务业的现状

5.1.2中国手机游戏市场现状与预测

5.1.3手机游戏业务定义、业务特征、分类

5.1.4手机游戏客户分类的必要性和可行性

5.2客户数据仓库的构建

5.2.1获取客户数据

5.2.2数据预处理

5.2.3客户类别的确定

5.3决策树技术概述

5.3.1决策树概念

5.3.2决策树算法概述

5.3.3决策树算法的工作流程

5.3.4决策树技术优缺点

5.4应用SQL Server Analysis Service构建决策树

5.4.1 SQL ServerAnalysis Service

5.4.2客户分类知识发现

5.4.3拓展分析

5.5案例分析结论与建议

5.5.1手机游戏产业的发展

5.5.2案例总结与展望

本章小结

第六章总结与展望

6.1主要研究

6.2创新点

6.3应用现状及研究展望

6.3.1客户智能应用现状

6.3.2研究展望

参考文献

附录

致谢

攻读硕士学位期间的科研成果