中国运动型多功能乘用车顾客满意度与忠诚度相关性研究

摘要

汽车产业是领先且最具典型意义的产业之一，汽车产业的发展也已经成为一国工业综合发展水平的重要标志，在国民经济的发展中扮演着支柱产业和基础产业双重角色。 近几年，随着SuV(Sport Utility Vehicle)运动型多功能乘用车市场在我国的迅速发展，深入把握个人汽车消费者满意度的特征和发展趋势，对我国SUV行业生产厂商在产品研发、市场营销以及顾客满意策略制定上有很实用的借鉴和指引意义。 本文以我国运动型多功能乘用车2006年销量排名前5个品牌为研究对象，选取北京、上海和广州，采用问卷调查和电话访谈结合的方式进行样本搜集，运用SPSS 10.0统计分析软件对收集到的有效样本进行多元统计分析，研究我国SUV市场的顾客满意度与忠诚度现状及其两者相关性。 本文首先介绍了我国汽车产业和运动型多功能乘用车市场发展状况，继而探讨了顾客满意度、忠诚度的相关理论、测量模型以及相互关系。在实证研究中，本文利用因子分析、主成分分析以及多元线形回归等统计分析手段，提取顾客满意度中关键因子，探讨影响顾客满意度各因素重要性，继而对Suv市场中顾客满意度与忠诚度的相关性做了比较全面的研究，并根据研究结论对后继研究提出了展望。 通过这样的分析，为我国运动型多功能乘用车企业的发展提供有益的借鉴，也为以后此类的研究提供一定程度的参考。

目录

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第一章 导论

1.1选题背景

1.1.1我国汽车行业概述

1.1.2我国运动型多功能乘用车行业背景分析

1.2研究目的

1.3研究意义

1.4研究流程、工具和构架

1.4.1研究流程

1.4.2研究方法

1.4.3篇章构成

1.5主要创新点

第二章文献综述

2.1顾客满意度及其指数模型

2.1.1顾客满意理论模型研究

2.1.2顾客满意度测量模型

2.1.3我国学者对顾客满意模型的研究

2.2顾客忠诚度定义及衡量

2.2.1顾客忠诚度的定义

2.2.2顾客忠诚价值的衡量

2.2.3顾客满意度与忠诚度关系研究

2.3汽车顾客满意度及其研究现状

2.3.1汽车产品与顾客满意度

2.3.2汽车顾客满意度研究现状

第三章研究设计

3.1前提假设

3.2研究体系及工具

3.2.1研究设计的确定

3.2.2研究体系

3.2.3研究工具

3.3问卷设计

3.4样本选择

3.4.1样本数及分布

3.4.2样本误差

第四章样本研究分析

4.1样本特征及可靠性检验

4.1.1回收样本特征

4.1.2样本可靠性检验

4.1.3四分图分析

4.2顾客满意度关键因素分析

4.2.1顾客满意度变量有效性检验

4.2.2主成分分析

4.3顾客满意度与忠诚度相关性分析

4.3.1假设论述

4.3.2相关性回归分析假设检验

4.4相关性与市场细分

4.4.1聚类分析方法

4.4.2顾客满意度与忠诚度聚类分析

第五章结论与展望

5.1主要结论

5.1.1定性特征分析

5.1.2定量分析

5.2研究局限

5.3展望

致谢

参考文献

附录 调研问卷

个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果