HR部门顾客关系管理及其对企业智力资本驱动研究

摘要

人力资源管理实践是HR部门为履行各项职能所进行的一系列活动。知识经济时代背景下,人力资源管理实践被看作营销工作,其研究对象从企业内部的人力资源推广到企业外部的人力资源。借鉴顾客关系管理的理念研究人力资源管理实践,提出HR部门顾客关系管理的新概念,有助于解释人力资源管理实践被看作营销工作的一系列活动和过程,进而充实HR部门职能的研究。人力资源管理实践与企业智力资本的正向关系已经得到了论证,然而对于人力资源管理实践是如何驱动企业智力资本增值的研究匮乏。引入顾客关系管理理念的人力资源管理实践也即HR.部门顾客关系管理与企业智力资本的关系怎样；HR部门顾客关系管理是如何驱动企业智力资本增值,进而驱动组织绩效提升的；这一系列问题的研究一直是困扰理论界和实践界的难题。
　　 本文抓住这一国内外的前沿研究热点展开研究,做了具有理论价值和实践意义的工作:
　　 (1)识别并界定了HR部门顾客需求和企业智力资本构成。通过理论推演整理出HR部门的八项顾客需求,将企业智力资本的构成界定为人力资本,结构资本(知识产权资本和基础结构资本)和关系资本(市场资本和公益资本)等方面的内容,并对其构成的含义进行了详细阐释:
　　 (2)提出了HR部门顾客关系管理的新理念,通过详细分析HR部门顾客关系管理的内涵、流程,对HR部门各种顾客关系管理的内在机理分别进行了研究；
　　 (3)分析了HR部门顾客关系管理的外在协调原理。在对HR部门各种顾客关系管理的相互作用进行定性分析的基础上,运用合作博弈、协调博弈等理论,分析了HR部门服务分享博弈和HR部门不同顾客关系管理的协调博弈,并构建了HR部门顾客关系管理的协调机制；
　　 (4)对HR部门不同顾客需求与企业智力资本不同构成的关系进行了实证分析。通过问卷调研、现场访谈以及相关资料分析等方法进行了变量数据的收集,运用SPSS13.0进行了相关性分析和回归分析,从而论证了HR部门顾客需求与企业智力资本构成的正向关系；
　　 (5)构建了HR部门顾客关系管理对企业智力资本的驱动机制的“泛模式”和“专模式”模型,提出了HR部门核心顾客关系管理的完善途径；
　　 (6)利用验证性个案将本文的研究成果进行实践检验和分析。即运用本文提出的理论、模型、方法和工具,对研究对象的HR部门顾客关系管理水平和智力资本水平进行评价,找出驱动研究对象智力资本增值的HR部门顾客关系管理,在贯彻实施HR部门顾客关系管理完善途径的基础上,对研究对象的智力资本水平再次进行评价。研究对象智力资本评价值的改变论证了HR部门顾客关系管理的驱动作用,进而佐证了本文的研究成果。
　　 本文的研究可以使得人力资源管理实践与企业智力资本间的“黑箱”相对透明化,通过阐释HR部门顾客关系管理的内在机理和外在协调原理,找出驱动企业智力资本增值的HR部门核心顾客关系管理,将使得HR部门以后的工作有的放矢。

目录

文摘

英文文摘

第1章 引论

1.1 研究背景

1.2 问题的提出

1.3 本文在理论和方法上的进展

1.4 研究的总体构思和框架

1.5 论文的创新点

第2章 HR部门顾客关系管理及其对企业智力资本的驱动相关文献综述

2.1 企业智力资本的相关研究

2.1.1 企业智力资本的观点和构成

2.1.2 企业智力资本的评估方法总结

2.1.3 企业智力资本的衡量指标

2.1.4 企业智力资本与组织绩效关系分析

2.2 顾客关系管理理论观点分析

2.3 HR部门职能研究

2.4 HR管理实践与企业智力资本的关系研究

2.5 本章小结

第3章 HR部门顾客关系管理及其对企业智力资本驱动的理论基础

3.1 HR部门顾客关系管理及其对企业智力资本驱动的立论思考

3.1.1 企业智力资本的内涵及构成

3.1.2 HR部门顾客需求的识别与分析

3.1.3 人力资源价值链理论研究

3.2 博弈论的思考与借鉴

3.2.1 合作博弈

3.2.2 经典的协调博弈

3.3 系统动力学相关理论借鉴

3.3.1 因果关系图

3.3.2 协同效应理论

3.4 本章小结

第4章 HR部门顾客关系管理内在机理研究

4.1 HR部门顾客关系阐释

4.1.1 Hm部门顾客关系类型分析

4.1.2 HR部门不同顾客关系的类型及演化分析

4.2 HR部门顾客关系管理系统分析

4.2.1 HR部门顾客关系管理的内涵

4.2.2 HR部门顾客关系管理与顾客关系管理的关系分析

4.2.3 Hm部门顾客关系管理的流程分析

4.3 HR部门顾客关系管理的流程详细阐释

4.3.1 HR部门内部顾客关系管理阐释

4.3.2 HR部门外部顾客关系管理阐述

4.4 本章小结

第5章 HR部门顾客关系管理外在协调分析

5.1 HR部门各种顾客关系管理的相互作用定性描述

5.1.1 HR部门顾客类别的划分

5.1.2 HR部门内部顾客关系管理的相互作用阐释

5.1.3 HR部门外部顾客关系管理的相互作用分析

5.2 HR部门顾客关系管理博弈分析

5.2.1 HR部门服务分享博弈分析

5.2.2 HR部门不同顾客关系管理协调博弈分析

5.3 HR部门顾客关系管理协调机制分析

5.4 本章小结

第6章 HR部门顾客需求与企业智力资本构成的关系研究.

6.1 研究方法与问卷设计

6.1.1 研究方法设计

6.1.2 调查问卷设计

6.2 变量的定义与计量

6.2.1 因变量的定义与计量

6.2.2 自变量的定义与计量

6.2.3 数据和样本选择

6.3 数据分析与讨论

6.3.1 调查问卷的信度和效度分析

6.3.2 假设检验

6.3.3 实证结果讨论与展望

6.4 本章小结

第7章 HR部门顾客关系管理对企业智力资本驱动机制的“模式”研究

7.1 HR部门顾客关系管理对企业智力资本驱动机制的“泛模式”

7.1.1 HR部门顾客价值链管理

7.1.2 HR部门顾客关系管理对企业智力资本驱动机制的“泛模式”分析

7.2 HR部门顾客关系管理对企业智力资本驱动机制的“专模式”

7.3 HR部门核心顾客关系管理完善途径

7.3.1 工品牌内部化塑造--HR部门的参与

7.3.2 雇主品牌塑造

7.3.3 绿色人力资源管理

7.3.4 HR部门沟通回馈机制建立并优化

7.4 本章小结

第8章 验证性个案研究

8.1 研究对象HR管理实践详细分析

8.2 研究对象智力资本水平评价

8.3 研究对象HR部门顾客关系管理的方法和途径

8.3.1 确定需完善的HR部门顾客关系管理的思路

8.3.2 完善桂林贝贝特电子音像公司的HR部门顾客关系管理的途径

8.4 研究对象智力资本水平再评价与比较

8.4.1 桂林贝贝特电子音像公司的智力资本再评价值

8.4.2 桂林贝贝特电子音像公司的智力资本评价值比较与分析

8.5 本章小结

第9章 总结与展望

9.1 研究总结

9.2 研究展望

致谢

参考文献

附录 A企业智力资本及人力资源部门服务水平调查问卷

附录 B HR部门顾客重要程度判断矩阵及分析表

附录 C研究对象访谈提纲

附录 D验证性个案所需数据调查问卷

个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果