CRM—中小企业发展的助推器

摘要

目前，在世界各国经济中，中小企业在规模总量和总贡献比率都占有极其重要的地位。中国的中小企业正在面临着发展的挑战，研究中小企业的现状，并提出促进其发展的理论与方法，在微观的企业层面和宏观的社会总体经济层面都有很大的意义与作用。 本文通过研究分析中小企业面临的资源问题、成长困境以及挑战与机遇三个主要侧面，得出了中小企业的内外部因素的总体关联。并从中发现如何可持续开发利用客户资源是企业(特别是中小企业)发展的基础，只有形成企业与客户之间良好的互动关系，有了稳定增长的市场，企业才能更好地整合其它诸如人力资源、资金资源等内外部资源，走出中小企业在经营管理层面以及资产运作层面的困境，以更好的资态去迎接WTO和外围经济环境改善而带来的机遇与挑战。 在中小企业引入适合自身的CRM(客户关系管理)系统，是企业全面系统地管理客户资源的有效的方法。CRM是体现“客户为核心

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一中国的中小企业

1中小企业概况

(1)中小企业划分标准及行业状况

(2)中小企业与经济发展

(3)中国中小企业

2中小企业的现状

(1)资源问题

(2)成长困境

(3)挑战与机遇

小结

二CRM(客户关系管理)

1 CRM的理论阐述

(1)CRM的发展

(2)CRM的参与主体

2 CRM的系统结构

(1) CRM管理模式

(2)CRM的计算机系统

3 CRM的目标及优势

(1)CRM的目标

(2)CRM的优势

4 CRM在中小企业的导入

(1)中小企业的客户状况

(2)机构调整和业务流程重组

小结

三中小企业的CRM之路

1 CRM实施的可行性论证

(1)需求分析

(2)投资收益比(ROI)

(3)确定实施方式

(4)选择实施者

2实施CRM的原则

(1)适用原则

(2)专业原则

(3)冗余原则

(4)扩展原则

3 CRM的实施步骤

(1)建立CRM项目小组

(2)CRM项目需求分析

(3)客户分析

(4)客户关系选型

(5)建立CRM系统

(6)CRM的e化(eCRM)

(7)CRM实施过程中的人员培训

4 CRM的运行及评估

(1) CRM的运行

(2)CRM的业绩考核

小结

四前景与展望

文献

附录

致谢

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