利用6SIGMA原理降低D公司P系统用户申诉率的探索

摘要

上海移动通信市场竞争激烈，D公司P系统因其低廉的资费和较低的辐射，曾一度对在市场中扮演重要的角色。然而随着竞争对手资费的降低，P系统的竞争力日渐下降，加之其技术的先天缺陷，用户离网率不断上升。本文依托6Sigma原理，利用各项6Sigma质量管理工具，力图改善网络质量，提升客户满意度，从而降低用户流失率，为企业创造效益。 本文运用6Sigma原理，对D公司P系统用户申诉率居高不下的情况进行原因分析，并根据分析结果，制定相应措施并实施，最终降低了用户申诉率。通过本课题的研究，得到以下结论： 一、6Simga质量改进计划常用于制造业及其他服务行业，电信运营业利用6Sigma来提高网络质量的先例并不多，通过本次6Sigma项目的成功实施，证明6Sigma适用于通信网络维护管理工作，以提升网络质量。 二、根据6Sigma质量管理DMAIC五大步骤，从客观数据入手，通过测量、分析、改进等各阶段工作措施，改善了网络质量，并籍此提升了网络效益。事实证明，客观可靠的数据和严谨的工作流程，是完成该课题的关键。 三、当质量提升到一定程度后，要继续依靠DMAIC来改善质量有很大难度，因此必须考虑使用DMADV模式进行改进。而TRIZ是该模式可以应用的有效工具，借助TRIZ可以进一步提升网络质量。 本课题利用6Sigma工具改善通信网络质量在电信运营企业使用的并不多，同时利用TRIZ理论对网络质量改善的探索也属首次，因此本文从流程上为电信网络质量提升提供了新的思路和解决方案，具有一定的实用价值。