产品服务系统中的产品收益管理研究

摘要

收益管理作为一种追求收益最大化的新型经营管理技术，目前主要应用于酒店?航空业等传统的服务行业，并已经取得了良好的效果。但是随着经济的发展，服务产业已开始与制造业发生融合，其产品也已不再局限于传统的“无形产品”，而呈现出多样化的特征，产品服务系统就是一个典型。产品服务系统(Product-Service System, PSS)是一个由产品?服务?既定的支撑结构所构成的系统，它在使产品（包括内涵的服务）具有市场竞争力的同时，能最大限度的满足客户需求；此外，相较于传统的经营模式，它更注重于产品的功能特性，而非实物特性，因而对环境的冲击更小。也正是由于产品服务系统提倡的这种“非实物化”理念，使得PSS产品不仅具有如体积?重量等一般产品的实物属性，更具有即时性?同质性等服务产品的主要特征，因此在PSS产品的收益管理中，将有别于普通的实物产品和传统的服务产品。收益管理如何应用在产品服务系统及其产品的管理中，正是本文要研究的目的。本文在收益管理理论的指导下，对产品服务系统的价值传递规律和方法进行了探索，并结合PSS产品的特性，重点研究了其中的产品规划?配置和销售三个环节的收益问题。
　　 PSS产品同时具有实物和服务的双重属性，因而第二章主要从两方面对其价值传递规律进行研究。借鉴以往实物产品价值传递规律的研究，可将实物属性的价值传递概括为原材料——成品或成本——利润的途径，由于该方面的研究较多，本文不再深入研究。而服务类产品具有不可感知性?不可分离性?不可贮存性等特点，其价值传递规律和方法有别于一般的实物产品，因而也是该章节的重点研究内容：首先，本文对服务价值创造的发展历程进行了综述，它由早期的价值链式的价值创造模式发展为价值工厂式的价值创造模式，并最终演变为价值网络式的价值创造模式。其次，本文对服务类产品的定价模式也进行了探讨，并详细介绍了保守型服务类产品定价模式和动态定价模式。最后，在对价值创造和定价模式进行论述的基础上，本文结合Apple和AT&T公司在业务中形成的新型产品服务系统，进行了价值的量化剖析，并指出在此类PSS产品中，服务属性所创造的价值远大于实物属性创造的价值，体现了产品服务系统注重产品功能和“非实物化”的理念。第三章在对产品服务系统的产品规划环节进行研究的过程中，重点关注了产品服务种类的多样性对系统总体收益的影响。在上一章对PSS产品价值传递规律进行探讨的基础上，本文将产品服务系统划分为实物生产和服务提供两个部门，通过建模构建了两者间的收益关系，并推导得出了两个结论：1.不同PSS产品的边际收益决定了系统的资源分配；2.服务种类的多样性并不直接影响系统收益，而是由各类服务的平均收益决定服务提供部门的收益，从而影响系统整体收益。
　　 第四章在对PSS产品配置环节的研究中，首先分析了在顾客定制条件下系统所受到的约束，然后将这些约束进行了分类并建立函数关系，在此基础上，提出了用遗传算法解决PSS产品优化配置的方法。最后，本文通过算例分析验证了这一方法的可行性，并且发现该方法取得的配置方案，不仅满足了系统各项约束的限制和顾客的定制要求，还实现了系统收益的最大化。在此过程中，本文还具体探讨了遗传算法惩罚系数的设定对系统收益的影响。
　　 第五章在对PSS产品销售环节的研究中，通过对顾客需求影响因素的分析，确立了以顾客保留价格和系统服务资源量为参数的需求概率，并建立了一个随时间变化的系统收益的动态方程。在此基础上，本文对该模型进行了推导，得出了销售模型的两个重要性质：1.各阶段收益是时间参数的非增函数，且系统收益曲线是时间参数的凹函数；2.在收益最大化和销量最大化两种不同的销售策略下，销售终止的判定条件式。

目录

第一章 绪论

第二章 产品服务系统中服务价值的创造和传递规律

第三章 PSS产品规划阶段的收益管理

第四章 PSS产品配置阶段的收益管理

第五章 PSS产品销售阶段的收益管理

第六章 总结

参考文献

致谢

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